Sélectionner une page
comment gerer un client mecontent

Comment gérer un client mécontent ?

En tant que commerçant en ligne, vous serez confronté un jour ou l’autre à un client mécontent de son achat dans votre boutique. C’est inévitable.

La façon dont vous répondrez à cet acheteur insatisfait déterminera ce que celui-ci dira de vous par la suite.
Ainsi, savoir à l’avance comment gérer un client mécontent vous permettra de ne pas être pris au dépourvu et de faire face à la situation avec professionnalisme.

Dans cet article, nous verrons également pourquoi avoir des avis clients négatifs n’est pas forcément une mauvaise chose pour votre entreprise créative : c’est parfois une opportunité pour améliorer son service client.

Pourquoi gérer les avis clients négatifs ?

Bien-sur, vous pourriez être tenté de ne répondre qu’aux avis clients positifs et espérer ainsi faire disparaître ceux qui sont négatifs. Mais cela reviendrait à laisser les visiteurs de votre boutique trouver leurs propres réponses… Ignorer les réclamations des clients ne serait pas très professionnel et pourrait se révéler contre-productif.

Le référencement et l’e-réputation

Si vous vendez via une marketplace comme Etsy, vous savez certainement qu’un client insatisfait a la possibilité d’ouvrir un litige, suite à un désaccord avec un vendeur.
Cette action pourrait avoir un impact négatif sur votre référencement dans le moteur de recherche du site : sur Etsy, un litige fait partie des critères pris en compte par les algorithmes pour faire remonter plus ou moins vos fiches produits dans les résultats de recherche sur le site.
A contrario, obtenir des avis clients positifs augmentera le score de qualité de votre boutique et participera à booster votre visibilité sur la marketplace.

Ensuite, vous savez probablement aussi que les avis vérifiés sont indexés par les moteurs de recherche comme Google. Ils ont donc un impact direct sur votre visibilité. De plus, il ne faut pas perdre de vue que ce qui est publié sur le net est définitif : pas de problème si ce sont des avis clients positifs ou qu’il y a peu de commentaires négatifs, mais si ces derniers sont trop nombreux, le-réputation d’une entreprise peut être ternie durablement. 

Enfin, internet et les réseaux sociaux offrent une vitrine aux individus pour s’exprimer et éventuellement partager publiquement leur mauvaise expérience avec votre marque. Ce qui pourrait potentiellement rapidement toucher beaucoup d’internautes.
Si ce n’est pas encore fait, mettez en place une veille sur internet pour comprendre comment les internautes parlent de vos créations et de votre entreprise. Vous pourrez ainsi réagir le cas échéant.

Pas le temps de lire l’article ?

Sauvegardez-le sur Pinterest et lisez-le plus tard !

comment gérer un client insatisfait

Comment répondre à un client mécontent ?

Quelle que soit la manière dont vous allez choisir de répondre à un client mécontent, il sera préférable d’être préparé et d’avoir mis au point un plan d’action efficace. La prudence est de mise !

En effet, un acheteur sincèrement déçu de son expérience avec votre boutique et qui vous le fait savoir en laissant un avis client négatif nécessitera une attention particulière. 

Soyez toujours objectif : mettez de côté vos sentiments et examinez avec soin les reproches pour savoir s’ils sont justifiés.

Gardez votre calme

Même si votre client se montre désagréable, il est très important pour l’image de marque de votre entreprise que vous restiez aimable. Oui, je reconnais que c’est parfois difficile, mais il faut faire preuve de professionnalisme. Si nécessaire, prenez un temps pour vous calmer et prendre un peu de recul.

Ainsi, même si vous êtes outré de la mauvaise foi du client ou que sa colère vous semble injustifiée, vous avez beaucoup plus que lui à perdre si vous ne lui répondez pas correctement :

  • un client mécontent parlera beaucoup plus autour de lui de sa mauvaise expérience qu’un client satisfait de son achat
  • un client insatisfait est un client définitivement perdu
  • un débat public risquerait de laisser une mauvaise impression aux futurs visiteurs, d’attirer l’attention des internautes et de véhiculer une mauvaise image de votre entreprise

Faire preuve de courtoisie, c’est non seulement montrer à votre acheteur et aux futurs visiteurs que vous vous souciez d’eux mais aussi que vous êtes crédible et digne de confiance.

Remerciez le client

Avant toute chose, commencez par remercier votre client de vous avoir contacté et d’avoir porté la situation à votre connaissance.
D’une part, car celui-ci a pris de son temps pour rédiger un avis et détailler le problème rencontré. D’autre part, parce que les retours clients sont pour vous un bon moyen d’identifier des dysfonctionnements et ainsi d’améliorer vos services. Vous pouvez donc le remercier pour cela.

Montrez votre côté humain

Proposez une réponse personnalisée : évitez les réponses toutes faites, vous n’êtes pas un robot et votre client non plus !
Mentionnez le nom (ou le pseudonyme) de votre client et signez de votre nom pour créer plus de proximité avec lui.

Ecoutez et entendez la plainte de votre client

Un client mécontent souhaitera être traité avec considération. Ecoutez attentivement votre acheteur et posez-lui des questions pour essayer de comprendre d’où vient le problème. Reformulez pour être sûr d’avoir bien saisi sa demande.
Sans en faire trop, faites preuve d’empathie, de bienveillance et de tact : dites que vous avez bien compris le problème, que vous entendez sa demande et que vous êtes navré de ce qui s’est produit.
Votre acheteur sera rassuré et moins énervé si vous lui prêtez une attention toute particulière.

Reconnaissez le problème

Evitez de vous dédouaner en évoquant par exemple un ennui avec un fournisseur ou une surcharge de travail : votre client s’en fiche, ce n’est pas son affaire. C’est à vous de régler vos problèmes et pas au client d’en faire les frais. Reconnaissez simplement qu’il y a bel et bien eu un dysfonctionnement.

Soyez réactif et proposez une solution adaptée

Selon une récente étude, 53% des consommateurs souhaitent recevoir une réponse à leur avis en une semaine. Prenez le temps d’examiner calmement la situation, mais ne laissez pas s’écouler une période trop importante pour vous manifester.

Proposez ensuite une solution personnalisée au client : le cas échéant, exercer son droit de rétractation (indiquez-lui alors comment il doit procéder), refaire la création si cela est possible, proposez-lui un remboursement partiel ou total, offrez-lui un coupon de réduction sur un prochain achat…

Assurez-vous ensuite que votre acheteur est d’accord avec la solution proposée. Le but est de restaurer sa confiance.

Faut-il toujours répondre ?

La réponse est oui, mais en de rares cas, mieux vaut s’abstenir.
En effet, certains avis négatifs laissés par des consommateurs s’apparentent plus à des trolls. Le mieux, dans ce cas précis, est de les ignorer pour éviter l’escalade : un troll ne s’arrête jamais et il va forcément surenchérir.

D’autres fois, certains acheteurs laissent des avis négatifs dans le seul but de se faire rembourser partiellement ou totalement leur commande.
Répondez-leur succintement. Vous pouvez, par exemple, commencer par les remercier d’avoir pris la peine de vous laisser un commentaire puis conclure immédiatement en les assurant que vous avez bien pris en compte leurs critiques. Passez ensuite à autre chose !

Comment tirer parti des avis clients négatifs ?

Aussi surprenant que ça puisse paraître, parfois, les commentaires des clients mécontents peuvent se révéler bénéfiques et aider votre entreprise  à vendre plus. Voyons pourquoi :

  • offrir un service client de qualité transformera la plupart du temps un client mécontent en un client fidèle, voire en ambassadeur. En effet, un client ravi de la solution que vous lui avez proposée recommandera généralement votre boutique à son entourage.
  • votre capacité à gérer efficacement le problème rencontré par votre client vous permettra de vous démarquer de la concurrence.
  • 90% des internautes déclarent que les avis clients ont une influence déterminante dans l’acte d’achat. Ils privilégient le plus souvent la recherche d’avis négatifs et la lecture des réponses apportées.
    Par conséquent, si vous avez des commentaires négatifs sur votre site, les internautes y passeront plus de temps et votre trafic sera plus important.

Vous êtes maintenant parés à affronter les éventuels clients mécontents et j’espère que cet article vous permettra de moins redouter les commentairres négatifs !

Pour conclure, si répondre aux clients instisfaits est indispensable, n’oubliez pas non plus de prendre également du temps pour répondre aux retours positifs.
Il est en effet nécessaire d’équilibrer les choses et de ne pas laisser les visiteurs penser que pour avoir toute votre attention, il faut forcément laisser un commentaire négatif…
Ainsi, un e-commerçant qui se donne la peine de répondre aux commentaires laissés par ses clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, suscitera davantage la sympathie des internautes qu’un vendeur qui n’y accorde pas d’importance. Cela vous permettra de créer du lien et d’augmenter la proximité avec votre clientèle.

De votre côté, avez-vous déjà été confronté à un client mécontent et comment avez-vous géré la situation ? Avez-vous déjà reçu un avis qui vous a conduit à modifer votre offre ou votre organisation ?
N’hésitez pas à partager vos expériences en commentaire, vous aiderez peut-être un autre vendeur à trouver une solution.

Crédit photo : Green Chameleon

Article publié le 7 juin 2016

Article mis à jour le 25 septembre 2020

A voir aussi

Comment fonctionne le moteur de recherche d’Etsy ?

Comment fonctionne le moteur de recherche d’Etsy ?

Il est indispensable pour les vendeurs d'Etsy de comprendre comment fonctionne la recherche sur le site. Le processus de recherche se déroule en plusieurs étapes et nous allons voir que la façon dont vous complétez certaines informations dans votre boutique et vos...

ut suscipit quis, venenatis ut vel, risus. Lorem velit, nec

Pin It on Pinterest

Share This