Comment répondre à un client déçu de son achat (voire carrément mécontent)

Juin 7, 2016 | Marketing | 19 commentaires

En tant que vendeurs en ligne ou sur les marchés, salons… nous serons tous confrontés un jour ou l’autre à un client déçu de son achat dans notre boutique ou carrément mécontent du service proposé.
Savoir à l’avance comment gérer la situation aide à désamorcer un éventuel conflit naissant et évite de perdre définitivement son acheteur.

Pourquoi il faut réagir

Il vaut mieux faire très attention quand on doit répondre à une plainte d’un client. Peu importe qu’il ait raison ou qu’il ait tort : votre but est d’avoir un service client irréprochable en vue de garder ce client et de le fidéliser. En agissant ainsi, on maîtrise son image de marque.

Même si vous êtes énervé devant la mauvaise foi du client ou que sa colère vous semble injustifiée, vous avez beaucoup à perdre si vous ne lui répondez pas correctement :

  • un client mécontent parlera beaucoup plus autour de lui de sa mauvaise expérience qu’un client ravi de son achat
  • un client insatisfait est un client définitivement perdu
  • si vous vendez via une plateforme comme Etsy, Dawanda ou A Little Market, un client mécontent peut ensuite laisser un avis négatif sur le site, ce qui pourrait vous être très préjudiciable et vous faire perdre d’autres ventes par la suite.
    Les avis clients sont une des premières choses que les visiteurs consultent généralement avant de passer à l’acte d’achat. Et ils ne liront que les avis négatifs, pour savoir si les produits sont de qualité et comment s’est passé la relation créateur/client.
    Trop d’avis négatifs ou des réponses agressives à une réclamation feront fuir ces nouveaux clients à coup sûr ! Il en va donc de l’image et de la réputation de notre marque.
    Inversement, de nombreux avis positifs permettront de générer d’autres ventes, les futurs clients se sentant en confiance pour acheter.
  • si le client ouvre un litige : cela peut avoir un impact négatif sur votre référencement dans les moteurs de recherche des plateformes de vente ; c’est généralement un des critères pris en compte par les algorithmes pour faire remonter plus ou moins vos fiches produits dans les résultats de recherche sur le site.
  • vous pourriez aussi décider de ne pas répondre mais cela reviendrait à laisser les visiteurs trouver leurs propres réponses… et ignorer les réclamations des clients ne serait pas très professionnel.

Comment répondre ?

Avant toute chose : que ce soit par téléphone, par mail ou autre, proposez une réponse personnalisée, n’employez surtout pas de réponse-type, vous n’êtes pas un robot et votre client non plus.

écoutez et entendez la plainte de votre client

Ecoutez attentivement le client et posez-lui des questions pour essayer de comprendre d’où vient le problème. Reformulez pour être sûr d’avoir bien saisi la demande.
Faites preuve d’empathie, de bienveillance et de tact : dites que vous avez bien compris le problème, que vous entendez la demande du client et que vous êtes navré de sa déception. Le client sera forcément rassuré et moins énervé si vous lui prêtez une attention toute particulière.

Il ne sert à rien d’essayer de faire entendre raison à l’autre, je le répète : peu importe qui a raison ou tort. Cela risquerait d’envenimer les choses et de laisser une mauvaise impression au client et aux futurs visiteurs.

reconnaissez le problème

Evitez de vous dédouaner en invoquant un problème avec un fournisseur ou une surcharge de travail : le client n’en a rien à faire, ce n’est pas son problème. C’est à vous de régler vos  propres problèmes et pas au client d’en faire les frais. Reconnaissez simplement qu’il y a bel et bien un problème.

résolvez le problème

Ne laissez pas traîner les choses : vous n’appréciez pas quand un service client ne prend pas la peine de vous répondre rapidement ? Pour votre client, c’est pareil ! Prenez quand même le temps d’analyser calmement les faits avant, mais évitez d’attendre plusieurs jours pour répondre.

Proposez ensuite une solution personnalisée au client : le cas échéant, exercer son droit de rétractation (indiquez-lui alors gentiment comment il doit procéder), refaire la création si cela est possible, proposer un remboursement partiel ou total, offrir un coupon de réduction sur un prochain achat…
Assurez-vous ensuite que le client est d’accord avec la solution proposée. Le but est de restaurer sa confiance.

Par ailleurs, choisissez bien les mots que vous employez, soyez positif : il vaut mieux mettre en avant ce que vous pouvez proposer que ce que vous ne pouvez pas faire, non ?

remerciez le client

Oui, vous avez bien lu : remerciez-le de s’être donné la peine d’avoir porté la situation à votre attention, parce que les retours clients sont pour vous le seul moyen d’identifier des problèmes afin d’améliorer vos services.
Votre client va alors devenir un collaborateur !

si le client est agressif, voire insultant en public

L’idéal est de rester courtois (oui, je sais, parfois c’est difficile… mais il faut faire preuve de professionnalisme) et de demander à la personne de ne pas vous manquer de respect, de rester elle aussi courtoise. Invitez-la ensuite à vous contacter en privé afin d’éviter de vous retrouver à débattre en public, ce qui sera toujours du plus mauvais effet !

Un client mécontent n’est pas forcément
une chose négative

Cela permet bien souvent de cibler des problèmes que l’on n’avait pas ou mal identifiés. La plainte d’un client est pour nous l’occasion d’apprendre.
En tirant une leçon positive de cette expérience qui semblait d’abord plutôt négative, nous connaissons mieux nos points faibles et nous améliorons la qualité de notre service client et de notre offre. Et quoi de mieux pour un vendeur qu’un client heureux ?

Et vous, avez-vous déjà affronté ce genre de situation et comment avez-vous réglé le problème ?

N’hésitez pas à partager votre expérience en commentaire,
vous aiderez peut-être les autres lecteurs à trouver une solution !

Crédits photos : ©Markus Spiske et Luca Upper CC0 1.0

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