Comment répondre à un client déçu de son achat (voire carrément mécontent)
En tant que vendeurs en ligne ou sur les marchés, salons… nous serons tous confrontés un jour ou l’autre à un client déçu de son achat dans notre boutique ou carrément mécontent du service proposé.
Savoir à l’avance comment gérer la situation aide à désamorcer un éventuel conflit naissant et évite de perdre définitivement son acheteur.
Pourquoi il faut réagir
Il vaut mieux faire très attention quand on doit répondre à une plainte d’un client. Peu importe qu’il ait raison ou qu’il ait tort : votre but est d’avoir un service client irréprochable en vue de garder ce client et de le fidéliser. En agissant ainsi, on maîtrise son image de marque.
Même si vous êtes énervé devant la mauvaise foi du client ou que sa colère vous semble injustifiée, vous avez beaucoup à perdre si vous ne lui répondez pas correctement :
- un client mécontent parlera beaucoup plus autour de lui de sa mauvaise expérience qu’un client ravi de son achat
- un client insatisfait est un client définitivement perdu
- si vous vendez via une plateforme comme Etsy, Dawanda ou A Little Market, un client mécontent peut ensuite laisser un avis négatif sur le site, ce qui pourrait vous être très préjudiciable et vous faire perdre d’autres ventes par la suite.
Les avis clients sont une des premières choses que les visiteurs consultent généralement avant de passer à l’acte d’achat. Et ils ne liront que les avis négatifs, pour savoir si les produits sont de qualité et comment s’est passé la relation créateur/client.
Trop d’avis négatifs ou des réponses agressives à une réclamation feront fuir ces nouveaux clients à coup sûr ! Il en va donc de l’image et de la réputation de notre marque.
Inversement, de nombreux avis positifs permettront de générer d’autres ventes, les futurs clients se sentant en confiance pour acheter.
- si le client ouvre un litige : cela peut avoir un impact négatif sur votre référencement dans les moteurs de recherche des plateformes de vente ; c’est généralement un des critères pris en compte par les algorithmes pour faire remonter plus ou moins vos fiches produits dans les résultats de recherche sur le site.
- vous pourriez aussi décider de ne pas répondre mais cela reviendrait à laisser les visiteurs trouver leurs propres réponses… et ignorer les réclamations des clients ne serait pas très professionnel.
Comment répondre ?
Avant toute chose : que ce soit par téléphone, par mail ou autre, proposez une réponse personnalisée, n’employez surtout pas de réponse-type, vous n’êtes pas un robot et votre client non plus.
écoutez et entendez la plainte de votre client
Ecoutez attentivement le client et posez-lui des questions pour essayer de comprendre d’où vient le problème. Reformulez pour être sûr d’avoir bien saisi la demande.
Faites preuve d’empathie, de bienveillance et de tact : dites que vous avez bien compris le problème, que vous entendez la demande du client et que vous êtes navré de sa déception. Le client sera forcément rassuré et moins énervé si vous lui prêtez une attention toute particulière.
Il ne sert à rien d’essayer de faire entendre raison à l’autre, je le répète : peu importe qui a raison ou tort. Cela risquerait d’envenimer les choses et de laisser une mauvaise impression au client et aux futurs visiteurs.
reconnaissez le problème
Evitez de vous dédouaner en invoquant un problème avec un fournisseur ou une surcharge de travail : le client n’en a rien à faire, ce n’est pas son problème. C’est à vous de régler vos propres problèmes et pas au client d’en faire les frais. Reconnaissez simplement qu’il y a bel et bien un problème.
résolvez le problème
Ne laissez pas traîner les choses : vous n’appréciez pas quand un service client ne prend pas la peine de vous répondre rapidement ? Pour votre client, c’est pareil ! Prenez quand même le temps d’analyser calmement les faits avant, mais évitez d’attendre plusieurs jours pour répondre.
Proposez ensuite une solution personnalisée au client : le cas échéant, exercer son droit de rétractation (indiquez-lui alors gentiment comment il doit procéder), refaire la création si cela est possible, proposer un remboursement partiel ou total, offrir un coupon de réduction sur un prochain achat…
Assurez-vous ensuite que le client est d’accord avec la solution proposée. Le but est de restaurer sa confiance.
Par ailleurs, choisissez bien les mots que vous employez, soyez positif : il vaut mieux mettre en avant ce que vous pouvez proposer que ce que vous ne pouvez pas faire, non ?
remerciez le client
Oui, vous avez bien lu : remerciez-le de s’être donné la peine d’avoir porté la situation à votre attention, parce que les retours clients sont pour vous le seul moyen d’identifier des problèmes afin d’améliorer vos services.
Votre client va alors devenir un collaborateur !
si le client est agressif, voire insultant en public
L’idéal est de rester courtois (oui, je sais, parfois c’est difficile… mais il faut faire preuve de professionnalisme) et de demander à la personne de ne pas vous manquer de respect, de rester elle aussi courtoise. Invitez-la ensuite à vous contacter en privé afin d’éviter de vous retrouver à débattre en public, ce qui sera toujours du plus mauvais effet !
Un client mécontent n’est pas forcément
une chose négative
Cela permet bien souvent de cibler des problèmes que l’on n’avait pas ou mal identifiés. La plainte d’un client est pour nous l’occasion d’apprendre.
En tirant une leçon positive de cette expérience qui semblait d’abord plutôt négative, nous connaissons mieux nos points faibles et nous améliorons la qualité de notre service client et de notre offre. Et quoi de mieux pour un vendeur qu’un client heureux ?
Et vous, avez-vous déjà affronté ce genre de situation et comment avez-vous réglé le problème ?
N’hésitez pas à partager votre expérience en commentaire,
vous aiderez peut-être les autres lecteurs à trouver une solution !
Epinglez cet article sur Pinterest,
vous le retrouverez facilement !
Bonjour!
Cela ne m’est jamais arrivé et c’est ma hantise! Surtout quand on vend sur les plateformes et que le client n’a pu tenir l’objet dans ses mains! Quand je fais une grosse vente, je recommence à respirer uniquement lorsque l’évaluation de l’achat est postée ou passé le délai de rétractation de 14 jours!
J’ai appris à gérer ce type de conflit lorsque j’étais salariée, mais ce n’est jamais agréable, surtout lorsque le client est agressif!
Merci pour cet article qui donne de très bons conseils comme toujours!
A bientôt
Moi non plus ça ne m’est pas encore arrivé, mais je préfère être préparée quand ce sera le cas (d’où cet article !).
Coucou à tous,
Merci pour cet article, fort intéressant.
J’ai dû affronter la cliente “caractérielle”. La vente (une quinzaine de menus pour mariage) était livrée en Guyane, donc difficile de renvoyer les articles ; déçue par la couleur, la cliente a commencé par détruire un menu. Voici donc ce que je lui ai répondu, si cela peut inspirer certaines si ça leur arrive :
“Le produit correspondait à la personnalisation dont je vous avais envoyé une photo très précise…. Que vous avez validée. Je suis désolée que vous ne respectiez ni les heures de travail passées, ni mon honnêteté !”
Du coup, elle n’a rien réclamé et a refait tous ses menus !
Elle était énervée ta cliente… Ravie de savoir que tout s’est bien terminé finalement 🙂
Merci d’avoir pris le temps de partager ton expérience avec les lecteurs du blog !
Je me suis permis de modifier le lien que tu avais mis pour te connecter, afin qu’il mène vers ta boutique, le tien ne fonctionnait pas 😉
Mille mercis !!
Avec plaisir !
Cela vient de m’arriver avec un sac… Pas de bol et ce n’est pas pour me dédouaner mais les rivets de mon fournisseur étaient vraiment de mauvaise qualité, mais le client s’en fiche pas mal et il a bien raison.
Je n’ai pas parlé de ce souci à ma cliente (à mon fournisseur oui) mais je lui ai demandé de me retourner l’article à mes frais et de résoudre le problème en insistant sur le fait que son sac serait remis à neuf (l’achat date pourtant de plus 4 mois).
Je l’ai entièrement réparer, nourris (parce que c’est du cuir) et je lui ai offert un petit cadeau et un bon de réduction sur une future commande.
Je pense qu’en tant que créateur, nous devons être irréprochables. Peut-être qu’elle a fait n’importe quoi avec son sac… Il n’en reste pas moins que c’est un achat coup de coeur et que je suis dans l’obligation de résoudre son problème.
Je souhaite que mes clients soient entièrement satisfaits et l’erreur (la mienne) est humaine, mais il faut savoir rebondir et offrir le meilleur service client, parce qu’un client c’est ce qui nous fait vivre (et il ne faut jamais l’oublier).
Merci pour cet article, cela me conforte dans mes choix de relations avec ma clientèle.
Vous avez effectivement un service client de la plus haute qualité et je ne peux que vous féliciter de la façon dont vous avez traité le problème, bravo ! La cliente recommandera certainement votre boutique autour d’elle et elle ne pourra que vanter votre écoute et votre prise en charge de sa plainte. Non seulement la cliente est heureuse, mais je pense que vous aussi, vous êtes satisfaite ?
Merci pour le partage de cette anecdote fort intéressante 🙂
Oh que oui, je suis toujours satisfaite de faire plaisir à mes client(e)s 😉
Tu as bien raison de t’y préparer et ainsi de ne pas être prise au dépourvu si cela arrivait. En plus, lorsqu’on reçoit une plainte, j’imagine qu’on est toujours sous le coup de l’émotion. Donc passé cela, il faut savoir réagir dans l’intérêt des deux partis et prendre les choses en main. Merci pour cet article 🙂
Oui, il est certain que réagir “à chaud” ne sera pas forcément la meilleure des idées lol ! De mon côté, je considère que le client a toujours raison,… même quand il a tort 😉
Bonjour,
Cela vient de nous arriver! Malheureusement pour nous le client a préféré laisser un avis négatif directement au lieu de nous contacter pour nous faire part de sa déception…
Nous l’avons bien sûr contacté pour tenter d’identifier le problème et bien l’assurer que nous n’étions pas satisfaits par la situation. A priori il n’aurait pas bien compris la description du produit, ne s’attendait pas à ce qu’il soit souple et pensait qu’il serait plus grand, mais ne demande pas de remboursement pour autant! Nous avons du mal à comprendre ces remarques car nous avons essayé d’être le plus complet possible dans la fiche descriptive, les matériaux et leurs épaisseurs sont bien précisés et les dimensions également. Nous allons malgré tout ajouter encore plus de détails à nos fiches pour que cela ne se reproduise plus, mais nous ne voyons pas de solution avec ce client et ça nous jette un gros doute pour la suite…
Notre problème est qu’il s’agit de notre premier et seul avis pour l’instant et nous avons vraiment peur que cela nuise à nos ventes (ce qui serait, en se mettant à la place de l’acheteur, assez logique.)
Merci en tout cas pour cet article! Même si nous ne l’avions pas vu avant de répondre, nous n’avons apparemment pas fait trop de boulette même si ça n’a pas vraiment abouti…
Mince, c’est effectivement dommage pour une première évaluation, mais pas insurmontable non plus. Etant donné la qualité de vos photos et la présentation des produits, je n’ai pas beaucoup d’inquiétude pour la suite 😉
Beaucoup de clients ne lisent hélas pas les fiches produits jusqu’au bout, ou alors en diagonale. Je reprends les miennes régulièrement, en me servant des questions posées par les clients ! On n’y arrive généralement pas du premier coup, ce n’est pas grave, il suffit de reprendre les choses. Par ailleurs, le fait de douter est pour moi une qualité et pas un handicap : savoir se remettre en question permet d’évoluer et de s’améliorer ^^
Peut-être qu’en présentant différemment la description, les informations seraient mieux mises en valeur (et lues) : j’ai constaté que l’emploi des listes à puces est plus efficace qu’un (long) discours.
Un paragraphe d’intro (pour Google) puis des titres bien en valeur, avec des listes à puces : simple, efficace et enfin lu en ce qui me concerne (presque plus de questions !).
Ensuite, il suffirait peut-être de préciser “souple” quelque part dans le titre. Et insister également sur la finesse ET la solidité du matériau.
Pour ce qui est des dimensions, il serait, à mon sens, préférable de les préciser en cm et en inches, dès le début (sous le paragraphe d’intro). “Grand modèle” n’est pas assez précis (grand par rapport à quoi ?) 🙂
Sur Etsy, je crois qu’il est possible de répondre aux évaluations de 3 étoiles et moins (on a 30 jours pour le faire, il me semble). Mais en faisant cela, le client ne peut plus modifier son avis par la suite. Il vaut donc mieux continuer à négocier un peu avec lui en privé pour trouver une solution (remboursement, droit de rétractation…) et si le client ne modifie toujours pas l’évaluation (ou ne la supprime pas), répondre en public en indiquant la solution trouvée.
Bon courage pour la suite et bonnes ventes !
Merci beaucoup d’avoir pris le temps de nous faire cette grande réponse!
Nous allons mettre en application vos conseils en modifiant les fiches, c’est très intéressant d’avoir un retour avec de l’expérience! Malheureusement je pense que l’échange avec le client en privé va s’arrêter la, nous allons donc tenter d’expliquer l’incompréhension en réponse à son avis et espérer que les prochains ne soient pas trop effrayés..
Merci pour tous vos encouragements, bon courage à vous aussi et à bientôt sur votre blog =)
Avec plaisir, en nous entraidant on avance plus vite et mieux 🙂
Pour les fiches et leur présentation, il faut tester et encore tester. Je ne compte plus le nombre de fois où je les ai modifiées !
A bientôt !
Cela m’est rarement arrivé, que ce soit “live marché” ou en vente internet.
Je mets toujours une carte manuscrite dans mon colis où je note bien qu’en cas de besoin, il est vivement recommandé de prendre contact avec moi, cela afin que les gens n’utilisent pas les évals en première intention.
Su Etsy d’ailleurs, le délai pour laisser une éval est de 3 semaines et ce afin d’éviter que les gens réagissent à chaud sur des délais ou autre.
Dès que quelqu’un a une doléance, je commence par prendre son parti, je dis qu’effectivement c’est vraiment très embêtant, je vérifie très vite si la commande revêtait un caractère d’urgence pour une occasion, cadeau anniversaire, cérémonie, (quel que soit le motif de doléance), et que je garantis d’ores et déjà que je mets tout en oeuvre pour trouver une issue favorable à la situation. (Il s’agit le plus souvent de problèmes d’acheminement, perte de la poste….).
Je propose en suivant, sous forme de liste à puces les différentes alternatives de solution : Attendre jusqu’à tel jour pour vérifier le statut de livraison…, ce qui est très important c’est de tenir ce que l’on promet, si on dit “je reviens vers vous demain”, c’est pas après demain 😉
J’ai remarqué quelque chose avec les clients français. Il m’est arrivé récemment d’avoir par exemple une demande de retour, on met en branle tout le dispositif pour faire le retour, etc….et plus les jours passent, moins j’ai de nouvelles et finalement je n’ai jamais de retour de effectif, à croire que ça fait du bien de râler au début et que finalement l’objet n’est si mal que ça LOL !!!! d’où l’intérêt de ne pas s’emporter à priori et de faire preuve d’empathie avant tout.
Quelqu’un a-t-il comme moi l’impression que les clients français sont plus tâtillons que les autres ? 😉
L’idée de la note ajoutée au courrier qui précise de prendre contact avec toi en cas de problème est vraiment à retenir. Il est important d’essayer de faire passer les clients déçus ou mécontents via un autre canal que les évaluations, alors autant leur donner la marche à suivre directement !
J’ai d’ailleurs pour projet de me créer des “cartes” imprimées (le format reste à définir) avec d’un côté, la marche à suivre en cas de problème avec la création, et de l’autre, mon mot personnalisé, écrit à la main. Je vais essayer de voir ça cet été, la période sera plus calme pour préparer ce genre de chose 😉
Par ailleurs, tenir ses promesses est pour moi la moindre des choses : rien ne m’agace plus qu’un service client qui promet de rappeler et qui ne le fait pas…
Pour ce qui est des retours, il se peut que le fait d’être gentil et bienveillant dès le départ amène probablement le client à culpabiliser d’avoir réagi dans la précipitation et à regretter son comportement ?
Merci pour ce partage d’expérience !
Bah !! dites-donc, les gens de A little market feraient bien de prendre de la graine de tout ce que vous dites !!!!!
J’ai fait un achat le 15/04/16, le vendeur * n’a jamais voulu ni reprendre ni me rembourser !
Après Xmails , ALM, m’a proposé de renvoyer mes achats et de me rembourser……. A ce jour le 09/09/16 j’attends toujours….rien….rien….et ils ne répondent aux mails que par des “robots” !!!! On a plus que ses yeux pour pleurer !
Merci A little Market !
(le nom du vendeur a été supprimé du commentaire ci-dessus)
Bonjour, je suis sincèrement désolée que vous ayez connu une mauvaise expérience sur A Little Market. Chaque vendeur est responsable de son service après vente et parfois, certains peuvent ne pas être suffisamment attentifs aux attentes de leur clientèle. Mais la plupart le sont, fort heureusement 😉
Pour trouver des informations complémentaires, je vous invite à consulter la loi consommation du 17 mars 2014 (dite “Loi Hamon”) pour connaître la législation en matière de droit de rétractation suite à un achat en ligne.
J’espère que vous reviendrez quand même nous rendre visite sur A Little Market !
Bonjour et merci pour votre partage d’expérience. Nous avons actuellement un client mécontent du produit livré (nous sommes dans la fabrication de pièces mécanique). Cependant le produit est conforme au bon de commande ( le client à signé le bon de livraison et n’avait pas précisé certains détails sur le bon de commande d’où son mécontentement) . Il demande que nous apportions des modifications aux pièces livrés ce qui entrainera des dépenses supplémentaires que nous devons facturés. Un autre soucis c’est que la personne qui à passé la commande est le chef d’usine. une réponse a sa réclamation lui sera adressé ainsi qu’a sa hiérarchie. Notre problème c’est comment justifiez que le problème ne vient pas de nous sans accusé le chef usine et amener l’entreprise à payer les frais supplémentaires. ( c’est le chef usine qui choisit ses fournisseurs entrer en conflit avec lui c’est perdre un client) .j’espère avoir été précis dans mon explication.
Je suis certaine que vous comprendrez que je ne m’aventure pas à proposer une solution pour votre affaire. Si je peux apporter parfois des réponses à des questions techniques précises ici (réseaux sociaux ou autres) je ne propose pas d’aide individuelle sur mon blog, je partage simplement mon expérience 🙂 Je suis sûre que vous saurez trouver la solution idéale, bon courage !