Demandes de remboursement en hausse : Etsy va bloquer temporairement une partie des fonds de certains vendeurs

Pour faire face au nombre croissant de demandes de remboursement et de procédures de chargeback, Etsy a décidé de créer une réserve de fonds : une partie du montant des ventes de certaines boutiques va être bloquée temporairement.
Ce changement de la Politique de paiement entrera en vigueur le 23 février 2021. En attendant, cette nouvelle mesure entraîne déjà beaucoup de questionnements chez les propriétaires des boutiques de la plateforme.

Les demandes de remboursement en hausse sur Etsy

La crise du coronavirus a entraîné une modification du comportement des consommateurs : ils achètent désormais massivement en ligne.

Dans une annonce sur le forum et dans un mail adressé à ses vendeurs, Etsy explique que le nombre de litiges et les demandes de remboursement ont fortement augmenté sur la plateforme.
Si dans la majorité des cas les vendeurs remboursent eux-mêmes les acheteurs en cas de problème avec une commande, il arrive parfois qu’aucun accord ne soit trouvé. Le client qui a payé sa commande par carte bancaire peut alors entamer une procédure de chargeback.

Qu’est-ce qu’un chargeback ?

La procédure de chargeback (également appelée rétrofacturation) est une annulation du paiement par carte bancaire, initiée par la banque de l’acheteur suite à un litige avec un e-commerçant. Cela protège non seulement le consommateur des utilisations frauduleuses de sa carte sur internet, mais aussi du non-respect de ses droits (absence de livraison, produit défectueux, etc).

Les différentes étapes de la procédure de chargeback

Selon l’émetteur de carte bancaire, la procédure peut varier plus ou moins, mais voici comment se déroule habituellement le processus de rétrofacturation :

• dans un premier temps, l’acheteur doit contacter le vendeur et lui signifier sa demande de remboursement
• en cas de refus de l’e-commerçant, le consommateur peut dans un second temps déposer une réclamation auprès de sa banque (ou de la société émettrice de sa CB) et demander le remboursement de l’achat
• la banque du client vérifie la validité du litige et les preuves présentées par les 2 parties (le vendeur peut  contester la procédure de rétrofacturation)
• si la situation évolue en faveur du client, la banque annule la transaction (on parle d’un rejet de débit) et recrédite ensuite la carte bancaire de l’acheteur

Ce que ça signifie pour Etsy

Après ces différentes étapes, la banque du client contacte le fournisseur de paiement d’Etsy puis récupère les fonds. Des frais de traitement supplémentaires sont facturés : ils varient selon les sociétés émettrices de cartes de crédit et les pays.
Etsy doit alors essayer de récupérer son argent auprès de la banque du propriétaire de la boutique concernée par le litige… ce qui ne fonctionne pas à tous les coups (compte bancaire clôturé, etc) !

Incidence sur le compte de paiement du vendeur Etsy

Après le remboursement du client, si le compte de paiement du vendeur Etsy ne contient pas les fonds suffisants, le solde passe donc en négatif.

Etsy va constituer une « réserve »

Pour couvrir les remboursements et les frais de rétrofacturation, Etsy a annoncé qu’ils allaient constituer une « réserve ». Ainsi, dans certains cas, une partie des fonds destinés aux vendeurs seront temporairement conservés par la plateforme.

Qui sont les vendeurs concernés ?

Etsy reste assez vague sur le sujet et annonce que « moins de 1 % des vendeurs (…) seront touchés par ce changement à l’heure actuelle. »
Selon Etsy, les vendeurs qui viennent d’effectuer leur première vente sur le site seront concernés par cette mesure de réserve. Par ailleurs, dans la majorité des cas, les vendeurs ayant ouvert une boutique et effectué une première transaction il y a plus de 90 jours ne devraient pas être affectés par ces changements pour le moment.

En revanche, pas de détail sur le montant précis qui sera bloqué : Etsy évoque seulement un pourcentage sans plus de précision.

Enfin, Etsy explique que les vendeurs soumis à un gel d’une partie de leurs fonds seront prévenus par mail et pourront consulter la somme bloquée via leur compte de paiement.

Est-ce vraiment une nouvelle clause ?

En fait, cette possibilité pour Etsy de bloquer une partie des sommes dues à un vendeur n’est pas une nouveauté. Il suffit de lire l’actuelle Politique de paiement du site (Etsy Payments Policy) pour le constater :

« Si nous pensons que les actions d’un vendeur peuvent entraîner des litiges, des annulations de paiement ou d’autres réclamations de la part des acheteurs, nous pouvons, à notre seule discrétion, mettre en place une retenue, un délai de virement ou le gel du solde du compte de paiement du vendeur. »

On note ainsi que les fonds d’une boutique peuvent être bloqués pour diverses raisons et pour une période plus ou moins longue :

« Les fonds liés à une transaction de paiement spécifique peuvent être gelés dans le cas d’un litige ou d’une enquête en lien avec la commande, pour la période la plus courte entre (a) 180 jours après la date de livraison estimée ; ou (b) la fin d’une enquête sur les actions du vendeur. »

Conclusion

Au final, Etsy apporte quelques informations complémentaires sur cette clause de sa Politique des paiements en définissant un peu plus précisément dans quels cas elle s’appliquera. Mais espérons que nous aurons rapidement des informations plus détaillées, notamment sur le pourcentage des sommes qui sera bloqué. Reste aussi à voir si d’autres vendeurs seront concernés par la mise en place de cette réserve.

Connaissiez-vous l’existence de la rétrofacturation ? Saviez-vous que si vous avez votre propre boutique, vous pouviez être concerné par cette procédure ? Fort heureusement, un service client au top et une bonne communication avec sa clientèle permettent le plus souvent de ne pas en arriver là !