Livraison e-commerce
La livraison e-commerce est un élément essentiel pour offrir la meilleure expérience d’achat possible à vos clients et garantir le succès de votre boutique en ligne. Découvrez les différentes étapes du processus d’expédition, depuis l’emballage jusqu’à la gestion des retours ainsi que tous les articles du site en rapport avec cette thématique.
Sommaire
- Les derniers articles à propos de la livraison e-commerce
- Emballer vos créations artisanales pour l’expédition
- Etre efficace et gagner du temps dans la préparation des envois
- Les éléments marketing
- Choix des méthodes d’expédition
- Suivi des expéditions
- Tarification des frais de livraison
- Gestion des retours
- Envois internationaux
- Protection des envois : les assurances d’expédition
- Pour conclure
- Questions fréquentes
Les derniers articles à propos de la livraison e-commerce
Emballer vos créations artisanales pour l’expédition
Durant l’acheminement, les colis sont traités mécaniquement, ils tombent et subissent de nombreux chocs. Peu importe que vous ayez ajouté un sticker « fragile », ça ne change rien ! La préparation de vos envois ne doit donc pas être négligée si vous voulez que vos commandes arrivent en bon état. Devoir gérer un client déçu et un retour, ce n’est jamais une bonne chose pour votre entreprise créative, que ce soit en termes d’image ou de perte de temps (et votre temps est très précieux !).
Voici quelques points importants à considérer :
Esthétique
Un joli packaging renforce l’image de votre marque et offre une expérience d’ouverture agréable à vos clients, favorisant ainsi leur fidélisation.
Pour ajouter une touche personnelle, utilisez des stickers, du papier de soie coloré, etc. Enfin, ne faites surtout pas l’impasse sur la carte de remerciement rédigée à la main, les clients apprécient beaucoup cette attention qui montre l’importance que vous leur accordez !
Protection
Utilisez des matériaux d’emballage adaptés à la taille du contenu et (très) robustes : cartons épais, papier bulles et autres matériaux de calage sont indispensables.
Demandez éventuellement des échantillons à différents fournisseurs et testez-les avant de les adopter.
Ecologique
Avec le renforcement progressif des législations sur les emballages écologiques et les attentes croissantes des consommateurs en matière de développement durable, ce type de packaging devient incontournable. Aujourd’hui les fournisseurs d’emballages proposent des alternatives au plastique à usage unique : matériaux recyclés, maïs, algues… peuvent servir à fabriquer des emballages plus respectueux de l’environnement.
ASTUCE
Pensez à vérifier que le caractère éco-responsable de vos enveloppes et cartons, ainsi que les éventuelles consignes de tri sont bien présents sur vos emballages e-commerce.
Etre efficace et gagner du temps dans la préparation des envois
Pour gagner du temps lors de la préparation de vos envois, organisez, si possible, un espace dédié. Regroupez sur ce poste de travail tout ce dont vous avez besoin : balance, emballages, stickers, ruban adhésif, paire de ciseaux, flyers, cartes de visite… Vous réduirez votre temps d’emballage et éviterez les oublis ou les erreurs.
Les éléments marketing
Ajouter des éléments marketing à vos envois peut avoir une influence positive sur la fidélité de vos clients. Une carte de remerciement personnalisée, un code de réduction, des goodies… Ces petites touches supplémentaires montrent à vos clients que vous les appréciez et les encouragent à revenir dans votre boutique en ligne.
Une expérience client agréable incitera vos acheteurs à partager l’ouverture de leurs colis en ligne (« unboxing ») et favorisera la notoriété de votre marque.
Choix des méthodes d’expédition
La première étape pour optimiser votre livraison e-commerce consiste à choisir les bons modes d’expédition.
Il est préférable de proposer plusieurs options pour répondre aux besoins de votre clientèle cible.
Voici quelques options :
- Standard : économique mais plus lente, idéale pour les clients soucieux de leur budget
- Express : pour les commandes urgentes
- Livraison à domicile, retrait en magasin, abricolis : pratique pour les clients locaux et réduit les frais de livraison
Suivi des expéditions
Offrir la possibilité de suivre les expéditions permet de réduire l’anxiété liée à l’attente et améliore l’expérience client. Assurez-vous :
de fournir un lien de suivi
d’envoyer des notifications automatiques par e-mail pour informer les clients de l’état de leur commande à chaque étape
Tarification des frais de livraison
Définir une stratégie pour vos frais de port
Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise façon de procéder en ce qui concerne les frais de livraison. En revanche, il est important d’adapter votre stratégie aux attentes de votre clientèle cible.
En améliorant vos processus de livraison, vous pouvez non seulement fidéliser vos clients, mais aussi augmenter vos ventes et votre chiffre d’affaires.
Mais attention de ne pas perdre de vue votre rentabilité ! Analysez vos marges et vos coûts pour déterminer la meilleure approche pour votre entreprise créative.
frais de livraison forfaitaires : vous facturez le même montant de frais d’expédition pour toutes vos commandes. Cette option peut être intéressante uniquement si le poids et la taille de vos créations se situent dans une fourchette similaire.
livraison « offerte » : c’est un bon moyen d’augmenter les ventes, de réduire les abandons de panier et favoriser la fidélisation. Elle peut être proposée pour les commandes dépassant un certain montant afin d’encourager les clients à acheter plus, ponctuellement, lors d’une opération commerciale ou encore pour la première livraison.
Calcul des frais d’envoi : n’oubliez rien !
Assurez-vous de ne pas sous-estimer ces coûts pour éviter de perdre de l’argent sur les envois. Un conseil : margez toujours sur les frais de port, pour ne pas avoir de mauvaise surprise (c’est malheureusement souvent le cas chez les créatrices !).
Pour calculer les frais de port de manière précise, vous devez prendre en compte :
l’affranchissement, en fonction du poids, des dimensions et de la zone géographique
le coût d’impression de l’étiquette d’envoi ou du timbre (si vous l’imprimez vous-même)
le coût de l’assurance sur l’expédition
le coût desmatériaux d’emballage
le coût du matériel marketing
les commissions/fraisfacturés par les marketplaces, votre solution de paiement (Stripe, Paypal…) Attention, n’oubliez pas la TVA que vous devez à l’Etat si ces frais vous sont facturés hors taxes
les cotisations URSSAF et les impôts
le temps de travailnécessaire pour préparer les envois
le coût du déplacement au bureau de Poste
les éventuels frais de retour
Gestion des retours
La gestion des retours est une des facettes les plus désagréables de la livraison e-commerce : non seulement c’est décevant d’avoir un client qui n’a pas apprécié sa commande mais ça peut coûter du temps et de l’argent à votre entreprise créative. Et comme vous êtes le plus souvent seul à tout gérer, mieux vaut anticiper ce genre de chose.
Les raisons des retours peuvent varier : commande endommagée, client insatisfait (n’oubliez pas qu’en France, le client dispose d’un droit de rétractation de 14 jours), etc.
Rédiger une politique de retour claire et transparente vous facilitera la tâche le moment venu (parce qu’il viendra malheureusement un jour ou l’autre, croyez-moi !) et vous permettra de limiter la casse en cas de demande de remboursement.
En tant que professionnel, vous avez l’obligation de communiquer des informations à l’acheteur avant la signature du contrat, de manière claire et lisible. Votre politique de retour fait partie de ces obligations. Pensez par exemple à mentionner les points suivants :
- Droit de rétractation : votre client dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation à partir de la réception de sa commande (article L221-18 du Code de la consommation). Les modalités précises du retour doivent être indiquées (article L221-5 du Code de la consommation).
- Frais de retour : vous devez préciser qui supporte les frais de retour (généralement le client, sauf si le produit est non conforme ou défectueux) (article L221-23 du Code de la consommation).
- Procédure de retour : détaillez les étapes à suivre pour renvoyer un produit, y compris l’adresse de retour et les conditions pour que le produit soit accepté en retour (emballage d’origine, état du produit, etc.).
- Remboursement : indiquez les délais de remboursement (14 jours maximum après réception du retour ou d’une preuve de renvoi) (article L221-24 du Code de la consommation).
- Exceptions au droit de rétractation : mentionnez les produits ou services exclus du droit de rétractation, comme les articles personnalisés (article L221-28 du Code de la consommation).
Envois internationaux
Lorsque vous expédiez vos créations artisanales à l’étranger, il est nécessaire d’effectuer des formalités douanières.
En plus de la déclaration douanière, incluez une facture à votre envoi. Certains pays peuvent exiger d’autres documents, il faut donc bien vous renseigner pour éviter toute complication dans le processus de livraison. Cela évitera les frais supplémentaires et les retards de livraison.
Protection des envois : les assurances d’expédition
Les assurances d’expédition permettent de protéger les envois contre les dommages ou la perte.
Selon le mode d’expédition choisi, une indemnisation forfaitaire est parfois prévue. Vérifiez bien son montant dans les Conditions générales de vente et, selon la valeur de votre envoi, ajoutez une indemnisation optionnelle.
Pour conclure
Au final, mettre au point une stratégie de livraison e-commerce ne s’improvise pas et demande beaucoup de temps de préparation. Quand on démarre son activité, il est parfois compliqué de s’y retrouver mais rassurez-vous, l’expérience vous aidera à identifier les points problématiques et à trouver des solutions rapidement !
Avertissement
Le contenu de cette page est fourni uniquement à titre informatif et n’a pas valeur de conseil professionnel en matière juridique. Veuillez consulter des conseillers juridiques indépendants pour obtenir des informations particulières à votre cas.
Questions fréquentes sur la livraison e-commerce
Le vendeur est-il responsable en cas de retard de livraison ?
Oui. Si une commande est retardée :
– contactez immédiatement le client pour l’informer de la situation.
– offrez un service client réactif et proposez des solutions rapides, comme le remplacement du produit ou le remboursement pour garantir la satisfaction de votre client. Offrez-lui également, si possible, une compensation (réduction, bon d’achat…).
– si le délai dépasse 30 jours sans accord préalable, le client peut demander l’annulation de la commande et un remboursement, conformément à l’article L216-1 du Code de la consommation.
– en parallèle, contactez le transporteur pour en savoir plus, mais votre client n’est pas obligé de patienter pendant ce temps (le délais de traitement d’une réclamation peut parfois prendre plusieurs semaines).
Que faire si une commande est perdue ?
Conformément à l’article L221-15 du Code de la consommation, en tant que vendeur, vous êtes responsable de la livraison jusqu’à la remise effective au client.
– contactez le transporteur pour vérifier l’état de la livraison.
– si la commande est confirmée comme perdue, vous devez proposer au client un renvoi du produit ou un remboursement intégral, selon ses préférences.
Assurez-vous aussi d’avoir une politique claire de remboursement ou de remplacement pour vos clients afin de résoudre ces problèmes rapidement et de manière satisfaisante.
Que faire si la commande arrive endommagée chez mon client ?
Si le client vous informe que la commande est arrivée endommagée :
– demandez des preuves (photos du colis, de la création) pour évaluer les dommages.
– proposez ensuite un échange, une réparation ou un remboursement selon les cas.
Selon l’article L217-4 du Code de la consommation, vous devez livrer un produit conforme ; en cas de non-conformité, les frais de retour et d’échange sont à votre charge.
Que faire en cas d’erreur de livraison (mauvais produit ou mauvaise quantité) ?
Si le client reçoit un mauvais produit ou une mauvaise quantité, vous êtes tenu de corriger l’erreur à vos frais. Proposez un renvoi du bon produit ou un remboursement. Selon l’article L217-4 du Code de la consommation, vous devez fournir des produits conformes à la commande.
Qui prend en charge les frais de retour en cas de problème de livraison ou de produit non conforme ?
Conformément à l’article L221-23 du Code de la consommation, si un produit est défectueux ou non conforme, les frais de retour sont à la charge du vendeur. Vous devez organiser la prise en charge du retour sans frais pour le client.
Que faire si le client affirme ne pas avoir reçu sa commande mais que le transporteur dit le contraire ?
En tant que vendeur, vous devez prouver la livraison effective (article L216-5 du Code de la consommation).
Cas n°1 : envoi sans numéro de suivi
Malheureusement, vous devez rembourser l’acheteur ou réexpédier la commande à vos frais. Pourquoi ? Parce que vous ne pouvez pas prouver que l’acheteur a bien reçu sa commande.
Cas n°2 : envoi avec numéro de suivi et/ou une signature (en recommandé)
– vérifiez l’état de la commande grâce au numéro de suivi
– si le transporteur fournit une preuve de livraison (signature, photo), transmettez cette preuve au client pour clarifier la situation. Si le litige persiste, ouvrez une enquête auprès du transporteur.
– si l’envoi a été fait par La Poste, proposez à votre client d’interroger son facteur et son bureau de poste, parfois, des commandes sont retrouvées de cette façon (votre client n’est pas obligé d’accepter).
– avant de procéder au remboursement ou de réexpédier la commande, vous pouvez demander à l’acheteur de rédiger une attestation sur l’honneur indiquant qu’il n’a jamais réceptionné sa commande et la transmettre au transporteur.
– si aucune solution n’est trouvée, vous devrez proposer au remboursement ou à un nouvel envoi de la commande, à vos frais. Si vous aviez souscrit une assurance encas de perte, demandez au transporteur de vous indemniser (c’est à vous de faire la démarche).
Que faire si le client refuse la livraison d'un colis endommagé ?
Si le client refuse un colis endommagé à la livraison, organisez une nouvelle expédition à vos frais ou proposez un remboursement. Vous pouvez aussi déposer une réclamation auprès du transporteur pour les dommages causés durant le transport.
Que faire si la commande est livrée à la mauvaise adresse ?
Cas n°1 : l’erreur vient du transporteur (La Poste ou autre)
Vous devez résoudre le problème au plus vite et vous assurer que la commande est livrée à la bonne adresse.
Donc, vous devez :
– rembourser votre client·e ou
– réexpédier la commande à vos frais.
Et vous devez ensuite vous débrouiller avec le transporteur .
C’est agaçant quand ce genre d’erreur est causée par le service de livraison, mais c’est la loi.
Cas n° 2 : l’erreur vient du client (adresse incorrecte)
Vous pouvez demander des frais supplémentaires pour renvoyer la commande, en fonction de vos conditions générales de vente. C’est à vous de voir !
Puis-je proposer la livraison en point relais ?
Oui, la livraison en point relais est une option très appréciée qui permet aux clients de récupérer leurs colis dans un lieu de dépôt proche de chez eux. C’est souvent moins coûteux que la livraison à domicile et ce mode de livraison offre plus de flexibilité pour les clients.
Remarque : si vous vendez sur une marketplace comme Etsy, vérifiez que le numéro de suivi est bien traçable par la marketplace ou votre expédition pourrait être considéré comme non valide !
Quels transporteurs utiliser pour mes livraisons ?
Le choix du transporteur dépend de votre localisation, de votre marché cible, et de vos besoins en matière de livraison (standard, express, internationale). Des options populaires incluent La Poste, Colissimo, Chronopost, DHL, UPS et FedEx. Comparez leurs tarifs et services pour choisir celui qui correspond le mieux à vos exigences.
Comment puis-je offrir la livraison gratuite à mes clients ?
La livraison gratuite peut être offerte en fonction d’un seuil de commande (par exemple, à partir de 50 € d’achat) ou pour des produits spécifiques. Il est important de calculer les coûts d’expédition pour voir si vous pouvez les absorber sans affecter vos marges. Vous pouvez aussi intégrer les frais de livraison dans le prix du produit.
Le client a fait valoir son droit de rétractation : qu'est-ce je dois faire ?
Si un client exerce son droit de rétractation, vous devez suivre ces étapes (cas général, il existe des exceptions) :
1. Vérification du délai :
Assurez-vous que la demande de rétractation est faite dans les 14 jours suivant la réception du produit, conformément à l’article L221-18 du Code de la consommation.
2. Informez le client :
Fournissez au client les informations nécessaires pour retourner le produit, notamment l’adresse de retour et les modalités pratiques.
3. Remboursement :
Vous avez 14 jours à partir de la réception de la demande pour rembourser le client, y compris les frais de livraison initiaux. Vous pouvez différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou la réception d’une preuve de renvoi (article L221-24).
4. Frais de retour : Les frais de retour sont généralement à la charge du client, sauf si vous avez convenu de les prendre en charge ou si le produit est non conforme (article L221-23).