Droit de rétractation : guide complet pour créateurs et artisans d’art

En tant qu’artisan ou créateur, vous vous demandez sûrement comment le droit de rétractation affecte votre boutique en ligne. Sachez que cette règle protège le client qui effectue un achat à distance, en lui donnant la possibilité d’annuler sa commande. Ce droit s’applique même si le produit est soldé ou d’occasion. C’est une obligation légale à laquelle vous ne pouvez pas déroger.

Points clés

• Le droit de rétractation protège le consommateur lors d’achats à distance.
• Le délai minimum légal est de 14 jours, prolongeable si les informations obligatoires ne sont pas fournies au client.
• Vous devez informer votre client de ses droits avant l’achat.
• Le remboursement doit être effectué dans les 14 jours qui suivent l’information de rétractation.
• Les frais de retour sont à la charge du client, sauf si vous les prenez en charge.
• Les produits personnalisés et sur-mesure sont exemptés du droit de rétractation.

1. Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation est une protection juridique accordée aux consommateurs lors d’un achat en ligne, par téléphone ou par correspondance.

Il permet au client d’annuler une commande, sans avoir à fournir de justification ni à subir de pénalité financière, à l’exception des frais de retour éventuels.

Ce droit est garanti par le Code de la consommation et s’applique aux transactions conclues entre un professionnel et un consommateur.

Pour vous, en tant que créateur professionnel, cela signifie que toutes les ventes que vous réalisez via votre site web, votre boutique sur une marketplace ou vos réseaux sociaux sont soumises à cette obligation.

Ce droit ne concerne pas les transactions entre particuliers, ni les achats en magasin physique.

Voici les conditions principales qui définissent ce droit :

• Il s’applique aux ventes à distance, peu importe le canal de vente.
• Le client n’a pas à se justifier.
• Il ne peut être facturé, sauf pour les frais de retour si vous avez bien informé le client de cette condition.
• Ce droit vaut également pour les biens soldés ou d’occasion.

2. Vos obligations en tant qu’e-commerçant

En tant que créateur ou artisan, vous avez plusieurs obligations légales à respecter pour garantir le droit de rétractation de vos clients. Le respect de ces règles pour chaque achat en ligne est un gage de confiance pour vos clients. 

Si vous ne fournissez pas à vos clients les informations obligatoires sur leurs droits de rétractation, le délai peut être prolongé. Il peut s’étendre jusqu’à 12 mois supplémentaires, à compter de l’expiration du délai initial.
Ce n’est qu’au moment où vous fournissez les informations manquantes que le délai de 14 jours recommence à courir.
Il est donc important d’être transparent et de s’assurer que vous respectez toutes vos obligations d’information.

Informer le client avant l’achat

Tout d’abord, vous devez informer clairement vos clients sur leur droit de rétractation. Cette information doit être fournie avant que le client ne valide sa commande. Elle doit inclure les conditions, le délai, et les modalités d’exercice de ce droit. Vous devez aussi préciser qui prend en charge les frais de retour.

Points à retenir

• Informer clairement vos clients sur leur droit de rétractation.
• L’information doit être fournie avant la validation de la commande.
• Précisez les conditions, le délai et les modalités des frais de retour.

Fournir un formulaire de rétractation

Ensuite, vous devez mettre à disposition de vos clients un formulaire de rétractation type. Ce formulaire, dont le contenu est strictement défini par le Code de la consommation, facilite la démarche de votre client. Il peut être proposé au choix :

• en version téléchargeable,
• en version imprimable,
• en ligne sur votre site

Même si le client n’est pas obligé de l’utiliser, sa présence est une obligation légale pour vous.

Points à retenir

• Mettre à disposition un formulaire de rétractation type.

• Son contenu est strictement encadré par la loi.

• Ce formulaire est obligatoire, même si le client n’est pas obligé de l’utiliser.

Respecter le délai de rétractation de votre acheteur

Le délai légal minimum pour se rétracter est de 14 jours. Il commence à courir dès le lendemain de la date de réception de la création par le client.
Si la commande est composée de plusieurs créations livrées séparément, le délai débute au moment de la réception du dernier article.
Si le client a commandé un service, le délai court à partir du jour de la conclusion du contrat.

Quelques règles pour déterminer le point de départ du délai :

• Pour les biens : le lendemain de la réception de la commande.
• Pour les biens livrés séparément : le jour de la livraison du dernier article.
• Pour les services : le lendemain de la vente.
• En cas de livraison répétée de biens sur une période définie : à la réception du premier bien.

Important

Si vous n’avez pas respecté une de ces trois obligations :

• informer votre client avant l’achat,
• fournir un formulaire de rétractation,
• respect du délai de rétractation de votre client,

le délai de rétractation se prolonge alors de 12 mois (14 jours + 12 mois). Votre client peut donc demander à se faire rembourser à tout moment pendant un an !
Dès que vous avez rectifié la situation, le délai de rétractation repasse à 14 jours.

Une fois qu’il vous a informé de sa volonté de se rétracter, votre acheteur a 14 jours pour vous renvoyer la création.

Respecter les modalités de remboursement

Enfin, une fois que votre client vous a notifié sa décision d’annuler sa commande, vous avez l’obligation de le rembourser selon ces modalités :

• Le remboursement doit se faire dans un délai de 14 jours maximum à compter de l’information de rétractation.
• Vous devez rembourser la totalité des sommes versées, incluant les frais de livraison standard. Si votre acheteur a choisi un mode de livraison plus cher, vous n’avez pas l’obligation de rembourser ces frais supplémentaires, uniquement les frais de livraison standard.
• Vous pouvez différer le remboursement jusqu’à la réception du bien retourné ou jusqu’à ce que le client vous fournisse une preuve d’envoi.
• Le remboursement doit être effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat.

Points à retenir

• Accuser réception de la demande sur un support durable.
• Délai prolongé de 12 mois supplémentaires si vous n’informez pas vos clients.
• Le nouveau délai de 14 jours commence quand vous les informez.

3. Les obligations de votre client

Le droit de rétractation confère des droits à votre client, mais aussi des obligations qu’il doit respecter pour que sa demande soit valide. Il est important que vous en ayez connaissance pour pouvoir gérer sereinement les retours.

Déclarer sa volonté de se rétracter

Pour se rétracter, votre client doit dire clairement qu’il souhaite se rétracter : par écrit, par téléphone, etc. Il n’a pas besoin de justifier sa demande.

Important

Vous devez accuser réception de la demande de rétractation de manière durable, par exemple par email (ne vous contentez pas d’une demande d’annulation par téléphone, exigez une trace écrite que vous pourrez produire en cas de litige).

Points à retenir

• Demandez au client de vous confirmer sa volonté de se rétracter par écrit.
• Il n’a pas de motif à donner.
• Conservez une preuve de sa demande pour prouver le respect du délai.

Renvoyer le produit

Votre client est également tenu de vous retourner le produit. Il dispose de 14 jours à partir de la date de déclaration de rétractation pour expédier le produit. Les frais de retour sont à sa charge, sauf si vous avez décidé de les prendre en charge ou que vous n’avez pas informé le client de cette condition avant l’achat.

Points à retenir

• Le client a 14 jours pour renvoyer le produit après sa déclaration de rétractation.

• Les frais de retour sont à sa charge, sauf indication contraire de votre part.

Gérer l’état du produit retourné

Il est important de savoir que votre client peut vous retourner un produit qui a été utilisé. La loi précise qu’il n’est pas nécessaire de retourner l’article dans son emballage d’origine, ni de le renvoyer en parfait état, sans avoir été utilisé. Il est simplement tenu de ne pas avoir fait un usage anormal ou dommageable de l’article. Par exemple, un vêtement essayé une fois ne peut pas être refusé, mais un vêtement porté et taché peut vous autoriser à réduire le remboursement ou à le refuser.

Important

Vous ne pouvez pas facturer des frais de remise en état à votre acheteur.

Points à retenir

• Le client peut retourner un produit utilisé (pour le tester).
• L’emballage d’origine n’est pas obligatoire pour le retour.
• Le produit ne doit pas avoir subi d’usage anormal.

4. Quand le droit de rétractation ne s’applique pas ?

Dans certains cas, le droit de rétractation ne s’applique pas. C’est par exemple le cas pour les créations faites sur-mesure ou personnalisées. Il est indispensable que vous connaissiez ces exceptions pour votre activité.

Merci de noter que n’aborderai ici que les exceptions qui peuvent concerner les créateurs, artisans d’art ou artistes mais il en existe bien d’autres.

Exceptions pour les créations personnalisées

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits personnalisés ou sur-mesure, comme une toile peinte à la demande du client, un bijou gravé avec un nom, ou un meuble conçu selon ses dimensions. C’est une protection pour le créateur, car la revente de ce type d’article est impossible.

Points à retenir

• Les créations personnalisées ou sur-mesure sont exemptées.
• Le retour n’est pas obligatoire pour les articles impossibles à revendre.

Exceptions pour des raisons d’hygiène ou de détérioration

De plus, ce droit ne s’applique pas à certains articles descellés après la livraison, pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé. On pense par exemple aux boucles d’oreilles ou à certains cosmétiques.

Points à retenir

• Les articles descellés pour l’hygiène (boucles d’oreilles, cosmétiques) ne peuvent être retournés.
• Les produits périssables ou qui se détériorent rapidement sont aussi exclus.

Exceptions pour les services et contenus numériques

Dans le cas des prestations de service, le droit de rétractation ne peut être exercé si la prestation a été pleinement exécutée. Cela suppose un accord préalable du client qui accepte de renoncer à son droit, et que vous lui en ayez fourni la confirmation sur un support durable. C’est le cas pour la vente de contenu numérique non fourni sur un support matériel, comme le téléchargement d’un patron de couture dans votre boutique Shopify, par exemple.

Points à retenir

• Le droit de rétractation ne s’applique pas aux services déjà exécutés.
• Les contenus numériques sans support physique sont aussi exemptés, avec l’accord du client.

A noter : résilitation d’un abonnement

Depuis le 1er juin 2023, la résiliation d’un abonnement doit pouvoir se faire en seulement trois clics sur votre site.

5. Sanctions et risques en cas de non-conformité avec le délai de rétractation

Faites très attention au délai de remboursement de 14 jours, car le non-respect de cette règle peut vous coûter cher. La loi a prévu des sanctions financières progressives qui s’appliquent en fonction du nombre de jours de retard :

• Jusqu’à 10 jours de retard : La somme à rembourser est majorée du taux d’intérêt légal en vigueur.
• Entre 10 et 20 jours de retard : La majoration est de 5 % du montant dû.
• Entre 20 et 30 jours de retard : La majoration passe à 10 %.
• Entre 30 et 60 jours de retard : La majoration s’élève à 20 %.
• Entre 60 et 90 jours de retard : La majoration est de 50 %.
• Au-delà de 90 jours de retard : Les pénalités s’accumulent à raison de 5 points supplémentaires par mois de retard. Le coût total des sanctions peut même dépasser le double du prix de votre création.

De plus, en cas de litige, votre client peut également saisir un médiateur à la consommation, à vos frais.

6. Exemple de processus de rétractation étape par étape

• Etape 1 : Notification de rétractation (par le client)
  – Le 1er septembre, votre client reçoit sa commande de bougies.
  – Le 5 septembre, il vous envoie un e-mail ou utilise le formulaire de rétractation que vous avez mis à sa disposition sur votre site web pour vous informer qu’il souhaite se rétracter.

• Etape 2 : Accusé de réception (par le professionnel)
  – Dans la journée du 5 septembre, vous accusez réception de sa demande par e-mail.

• Etape 3 : Retour du produit (par le client)
  – Le client dispose de 14 jours à partir de sa notification (soit jusqu’au 19 septembre) pour vous retourner les bougies.
  – Il vous les renvoie par la poste et les frais de retour sont à sa charge, car vous l’avez précisé dans vos conditions générales de vente.

• Etape 4 : Réception et vérification du produit (par le professionnel)
  – Le 10 septembre, vous recevez le colis. Vous constatez que les bougies sont intactes.
• Etape 5 : Remboursement (par le professionnel)
  – Vous disposez de 14 jours à compter de la date de la demande de rétractation (soit jusqu’au 19 septembre) pour rembourser votre client.
  – Le 10 septembre, après avoir vérifié le produit, vous procédez au remboursement de la totalité des sommes versées pour la commande (prix des bougies et frais de livraison standard) via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat.

Conclusion

Vous voilà désormais bien armé pour comprendre et gérer le droit de rétractation ! C’est un élément important de la gestion de votre boutique en ligne. En étant transparent et en respectant la loi, vous vous assurez de la satisfaction de vos clients et de la pérennité de votre activité.

Questions fréquentes