comment gerer un client mecontent

Comment gérer un client mécontent ?

En tant que commerçant en ligne, vous serez confronté un jour ou l’autre à un client mécontent de son achat dans votre boutique. C’est inévitable.

La façon dont vous répondrez à cet acheteur insatisfait déterminera ce que celui-ci dira de vous par la suite.
Ainsi, savoir à l’avance comment gérer un client mécontent vous permettra de ne pas être pris au dépourvu et de faire face à la situation avec professionnalisme.

Dans cet article, nous verrons également pourquoi avoir des avis clients négatifs n’est pas forcément une mauvaise chose pour votre entreprise créative : c’est parfois une opportunité pour améliorer son service client.

Pourquoi gérer les avis clients négatifs ?

Bien-sur, vous pourriez être tenté de ne répondre qu’aux avis clients positifs et espérer ainsi faire disparaître ceux qui sont négatifs. Mais cela reviendrait à laisser les visiteurs de votre boutique trouver leurs propres réponses… Ignorer les réclamations des clients ne serait pas très professionnel et pourrait se révéler contre-productif.

Le référencement et l’e-réputation

Si vous vendez via une marketplace comme Etsy, vous savez certainement qu’un client insatisfait a la possibilité d’ouvrir un litige, suite à un désaccord avec un vendeur.
Cette action pourrait avoir un impact négatif sur votre référencement dans le moteur de recherche du site : sur Etsy, un litige fait partie des critères pris en compte par les algorithmes pour faire remonter plus ou moins vos fiches produits dans les résultats de recherche sur le site.
A contrario, obtenir des avis clients positifs augmentera le score de qualité de votre boutique et participera à booster votre visibilité sur la marketplace.

Ensuite, vous savez probablement aussi que les avis vérifiés sont indexés par les moteurs de recherche comme Google. Ils ont donc un impact direct sur votre visibilité. De plus, il ne faut pas perdre de vue que ce qui est publié sur le net est définitif : pas de problème si ce sont des avis clients positifs ou qu’il y a peu de commentaires négatifs, mais si ces derniers sont trop nombreux, le-réputation d’une entreprise peut être ternie durablement. 

Enfin, internet et les réseaux sociaux offrent une vitrine aux individus pour s’exprimer et éventuellement partager publiquement leur mauvaise expérience avec votre marque. Ce qui pourrait potentiellement rapidement toucher beaucoup d’internautes.
Si ce n’est pas encore fait, mettez en place une veille sur internet pour comprendre comment les internautes parlent de vos créations et de votre entreprise. Vous pourrez ainsi réagir le cas échéant.

Pas le temps de lire l’article ?

Sauvegardez-le sur Pinterest et lisez-le plus tard !

Comment répondre à un client mécontent ?

Comment répondre à un client mécontent ?

Quelle que soit la manière dont vous allez choisir de répondre à un client mécontent, il sera préférable d’être préparé et d’avoir mis au point un plan d’action efficace. La prudence est de mise !

En effet, un acheteur sincèrement déçu de son expérience avec votre boutique et qui vous le fait savoir en laissant un avis client négatif nécessitera une attention particulière. 

Soyez toujours objectif : mettez de côté vos sentiments et examinez avec soin les reproches pour savoir s’ils sont justifiés.

Gardez votre calme

Même si votre client se montre désagréable, il est très important pour l’image de marque de votre entreprise que vous restiez aimable. Oui, je reconnais que c’est parfois difficile, mais il faut faire preuve de professionnalisme. Si nécessaire, prenez un temps pour vous calmer et prendre un peu de recul.

Ainsi, même si vous êtes outré de la mauvaise foi du client ou que sa colère vous semble injustifiée, vous avez beaucoup plus que lui à perdre si vous ne lui répondez pas correctement :

  • un client mécontent parlera beaucoup plus autour de lui de sa mauvaise expérience qu’un client satisfait de son achat
  • un client insatisfait est un client définitivement perdu
  • un débat public risquerait de laisser une mauvaise impression aux futurs visiteurs, d’attirer l’attention des internautes et de véhiculer une mauvaise image de votre entreprise

Faire preuve de courtoisie, c’est non seulement montrer à votre acheteur et aux futurs visiteurs que vous vous souciez d’eux mais aussi que vous êtes crédible et digne de confiance.

Remerciez le client

Avant toute chose, commencez par remercier votre client de vous avoir contacté et d’avoir porté la situation à votre connaissance.
D’une part, car celui-ci a pris de son temps pour rédiger un avis et détailler le problème rencontré. D’autre part, parce que les retours clients sont pour vous un bon moyen d’identifier des dysfonctionnements et ainsi d’améliorer vos services. Vous pouvez donc le remercier pour cela.

Montrez votre côté humain

Proposez une réponse personnalisée : évitez les réponses toutes faites, vous n’êtes pas un robot et votre client non plus !
Mentionnez le nom (ou le pseudonyme) de votre client et signez de votre nom pour créer plus de proximité avec lui.

Ecoutez et entendez la plainte de votre client

Un client mécontent souhaitera être traité avec considération. Ecoutez attentivement votre acheteur et posez-lui des questions pour essayer de comprendre d’où vient le problème. Reformulez pour être sûr d’avoir bien saisi sa demande.
Sans en faire trop, faites preuve d’empathie, de bienveillance et de tact : dites que vous avez bien compris le problème, que vous entendez sa demande et que vous êtes navré de ce qui s’est produit.
Votre acheteur sera rassuré et moins énervé si vous lui prêtez une attention toute particulière.

Reconnaissez le problème

Evitez de vous dédouaner en évoquant par exemple un ennui avec un fournisseur ou une surcharge de travail : votre client s’en fiche, ce n’est pas son affaire. C’est à vous de régler vos problèmes et pas au client d’en faire les frais. Reconnaissez simplement qu’il y a bel et bien eu un dysfonctionnement.

Soyez réactif et proposez une solution adaptée

Selon une récente étude, 53% des consommateurs souhaitent recevoir une réponse à leur avis en une semaine. Prenez le temps d’examiner calmement la situation, mais ne laissez pas s’écouler une période trop importante pour vous manifester.

Proposez ensuite une solution personnalisée au client : le cas échéant, exercer son droit de rétractation (indiquez-lui alors comment il doit procéder), refaire la création si cela est possible, proposez-lui un remboursement partiel ou total, offrez-lui un coupon de réduction sur un prochain achat…

Assurez-vous ensuite que votre acheteur est d’accord avec la solution proposée. Le but est de restaurer sa confiance.

Faut-il toujours répondre ?

La réponse est oui, mais en de rares cas, mieux vaut s’abstenir.
En effet, certains avis négatifs laissés par des consommateurs s’apparentent plus à des trolls. Le mieux, dans ce cas précis, est de les ignorer pour éviter l’escalade : un troll ne s’arrête jamais et il va forcément surenchérir.

D’autres fois, certains acheteurs laissent des avis négatifs dans le seul but de se faire rembourser partiellement ou totalement leur commande.
Répondez-leur succintement. Vous pouvez, par exemple, commencer par les remercier d’avoir pris la peine de vous laisser un commentaire puis conclure immédiatement en les assurant que vous avez bien pris en compte leurs critiques. Passez ensuite à autre chose !

Comment tirer parti des avis clients négatifs ?

Aussi surprenant que ça puisse paraître, parfois, les commentaires des clients mécontents peuvent se révéler bénéfiques et aider votre entreprise  à vendre plus. Voyons pourquoi :

  • offrir un service client de qualité transformera la plupart du temps un client mécontent en un client fidèle, voire en ambassadeur. En effet, un client ravi de la solution que vous lui avez proposée recommandera généralement votre boutique à son entourage.
  • votre capacité à gérer efficacement le problème rencontré par votre client vous permettra de vous démarquer de la concurrence.
  • 90% des internautes déclarent que les avis clients ont une influence déterminante dans l’acte d’achat. Ils privilégient le plus souvent la recherche d’avis négatifs et la lecture des réponses apportées.
    Par conséquent, si vous avez des commentaires négatifs sur votre site, les internautes y passeront plus de temps et votre trafic sera plus important.

Vous êtes maintenant parés à affronter les éventuels clients mécontents et j’espère que cet article vous permettra de moins redouter les commentairres négatifs !

Pour conclure, si répondre aux clients instisfaits est indispensable, n’oubliez pas non plus de prendre également du temps pour répondre aux retours positifs.
Il est en effet nécessaire d’équilibrer les choses et de ne pas laisser les visiteurs penser que pour avoir toute votre attention, il faut forcément laisser un commentaire négatif…
Ainsi, un e-commerçant qui se donne la peine de répondre aux commentaires laissés par ses clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, suscitera davantage la sympathie des internautes qu’un vendeur qui n’y accorde pas d’importance. Cela vous permettra de créer du lien et d’augmenter la proximité avec votre clientèle.

De votre côté, avez-vous déjà été confronté à un client mécontent et comment avez-vous géré la situation ? Avez-vous déjà reçu un avis qui vous a conduit à modifer votre offre ou votre organisation ?
N’hésitez pas à partager vos expériences en commentaire, vous aiderez peut-être un autre vendeur à trouver une solution.

Crédit photo : Green Chameleon

Article publié le 7 juin 2016

Article mis à jour le 25 septembre 2020

A voir aussi

Instagram déploie les “guides” sur tous les comptes

Instagram déploie les “guides” sur tous les comptes

Il y a quelques mois, Instagram a lancé une nouvelle fonctionnalité appelée "Guides". D'abord réservé à certains influenceurs, l'outil est en cours de déploiement sur tous les comptes des utilisateurs.Le format guide est destiné à faire découvrir "plus facilement les...

Instagram : bientôt un nouveau design

Instagram : bientôt un nouveau design

Pour la première fois depuis des années, Instagram va revoir le design de son application. Deux nouveaux onglets vont faire leur apparition sur l'écran d'accueil : Reels et Boutique. L'onglet Reels permettra aux utilisateurs d'Instagram de découvrir des vidéos...

Allez, on en discute ?

Un grand MERCI  à celles et ceux qui prennent le temps de laisser un commentaire ici après la lecture d'un article : je les lis tous et ça m'aide à trouver la motivation pour les prochains articles !

21 Commentaires

  1. Les Petits Pois sont Bleus

    @kouadio Je suis certaine que vous comprendrez que je ne m’aventure pas à proposer une solution pour votre affaire. Si je peux apporter parfois des réponses à des questions techniques précises ici (réseaux sociaux ou autres) je ne propose pas d’aide individuelle sur mon blog, je partage simplement mon expérience 🙂 Je suis sûre que vous saurez trouver la solution idéale, bon courage !

  2. kouadio

    Bonjour et merci pour votre partage d’expérience. Nous avons actuellement un client mécontent du produit livré (nous sommes dans la fabrication de pièces mécanique). Cependant le produit est conforme au bon de commande ( le client à signé le bon de livraison et n’avait pas précisé certains détails sur le bon de commande d’où son mécontentement) . Il demande que nous apportions des modifications aux pièces livrés ce qui entrainera des dépenses supplémentaires que nous devons facturés. Un autre soucis c’est que la personne qui à passé la commande est le chef d’usine. une réponse a sa réclamation lui sera adressé ainsi qu’a sa hiérarchie. Notre problème c’est comment justifiez que le problème ne vient pas de nous sans accusé le chef usine et amener l’entreprise à payer les frais supplémentaires. ( c’est le chef usine qui choisit ses fournisseurs entrer en conflit avec lui c’est perdre un client) .j’espère avoir été précis dans mon explication.

  3. Les Petits Pois sont Bleus

    (le nom du vendeur a été supprimé du commentaire ci-dessus)

    @FLORIN Bonjour, je suis sincèrement désolée que vous ayez connu une mauvaise expérience sur A Little Market. Chaque vendeur est responsable de son service après vente et parfois, certains peuvent ne pas être suffisamment attentifs aux attentes de leur clientèle. Mais la plupart le sont, fort heureusement 😉
    Pour trouver des informations complémentaires, je vous invite à consulter la loi consommation du 17 mars 2014 (dite “Loi Hamon”) pour connaître la législation en matière de droit de rétractation suite à un achat en ligne.
    J’espère que vous reviendrez quand même nous rendre visite sur A Little Market !

  4. FLORIN

    Bah !! dites-donc, les gens de A little market feraient bien de prendre de la graine de tout ce que vous dites !!!!!
    J’ai fait un achat le 15/04/16, le vendeur * n’a jamais voulu ni reprendre ni me rembourser !
    Après Xmails , ALM, m’a proposé de renvoyer mes achats et de me rembourser……. A ce jour le 09/09/16 j’attends toujours….rien….rien….et ils ne répondent aux mails que par des “robots” !!!! On a plus que ses yeux pour pleurer !
    Merci A little Market !

  5. Les Petits Pois sont Bleus

    @reve de fille L’idée de la note ajoutée au courrier qui précise de prendre contact avec toi en cas de problème est vraiment à retenir. Il est important d’essayer de faire passer les clients déçus ou mécontents via un autre canal que les évaluations, alors autant leur donner la marche à suivre directement !
    J’ai d’ailleurs pour projet de me créer des “cartes” imprimées (le format reste à définir) avec d’un côté, la marche à suivre en cas de problème avec la création, et de l’autre, mon mot personnalisé, écrit à la main. Je vais essayer de voir ça cet été, la période sera plus calme pour préparer ce genre de chose 😉

    Par ailleurs, tenir ses promesses est pour moi la moindre des choses : rien ne m’agace plus qu’un service client qui promet de rappeler et qui ne le fait pas…

    Pour ce qui est des retours, il se peut que le fait d’être gentil et bienveillant dès le départ amène probablement le client à culpabiliser d’avoir réagi dans la précipitation et à regretter son comportement ?

    Merci pour ce partage d’expérience !

  6. reve de fille

    Cela m’est rarement arrivé, que ce soit “live marché” ou en vente internet.

    Je mets toujours une carte manuscrite dans mon colis où je note bien qu’en cas de besoin, il est vivement recommandé de prendre contact avec moi, cela afin que les gens n’utilisent pas les évals en première intention.
    Su Etsy d’ailleurs, le délai pour laisser une éval est de 3 semaines et ce afin d’éviter que les gens réagissent à chaud sur des délais ou autre.

    Dès que quelqu’un a une doléance, je commence par prendre son parti, je dis qu’effectivement c’est vraiment très embêtant, je vérifie très vite si la commande revêtait un caractère d’urgence pour une occasion, cadeau anniversaire, cérémonie, (quel que soit le motif de doléance), et que je garantis d’ores et déjà que je mets tout en oeuvre pour trouver une issue favorable à la situation. (Il s’agit le plus souvent de problèmes d’acheminement, perte de la poste….).
    Je propose en suivant, sous forme de liste à puces les différentes alternatives de solution : Attendre jusqu’à tel jour pour vérifier le statut de livraison…, ce qui est très important c’est de tenir ce que l’on promet, si on dit “je reviens vers vous demain”, c’est pas après demain 😉

    J’ai remarqué quelque chose avec les clients français. Il m’est arrivé récemment d’avoir par exemple une demande de retour, on met en branle tout le dispositif pour faire le retour, etc….et plus les jours passent, moins j’ai de nouvelles et finalement je n’ai jamais de retour de effectif, à croire que ça fait du bien de râler au début et que finalement l’objet n’est si mal que ça LOL !!!! d’où l’intérêt de ne pas s’emporter à priori et de faire preuve d’empathie avant tout.

    Quelqu’un a-t-il comme moi l’impression que les clients français sont plus tâtillons que les autres ? 😉

  7. Les Petits Pois sont Bleus

    @RIVAL Avec plaisir !

  8. RIVAL

    Mille mercis !!

  9. Les Petits Pois sont Bleus

    @Atticora Avec plaisir, en nous entraidant on avance plus vite et mieux 🙂
    Pour les fiches et leur présentation, il faut tester et encore tester. Je ne compte plus le nombre de fois où je les ai modifiées !
    A bientôt !

  10. Atticora

    Merci beaucoup d’avoir pris le temps de nous faire cette grande réponse!

    Nous allons mettre en application vos conseils en modifiant les fiches, c’est très intéressant d’avoir un retour avec de l’expérience! Malheureusement je pense que l’échange avec le client en privé va s’arrêter la, nous allons donc tenter d’expliquer l’incompréhension en réponse à son avis et espérer que les prochains ne soient pas trop effrayés..

    Merci pour tous vos encouragements, bon courage à vous aussi et à bientôt sur votre blog =)

  11. Les Petits Pois sont Bleus

    @Atticora Mince, c’est effectivement dommage pour une première évaluation, mais pas insurmontable non plus. Etant donné la qualité de vos photos et la présentation des produits, je n’ai pas beaucoup d’inquiétude pour la suite 😉
    Beaucoup de clients ne lisent hélas pas les fiches produits jusqu’au bout, ou alors en diagonale. Je reprends les miennes régulièrement, en me servant des questions posées par les clients ! On n’y arrive généralement pas du premier coup, ce n’est pas grave, il suffit de reprendre les choses. Par ailleurs, le fait de douter est pour moi une qualité et pas un handicap : savoir se remettre en question permet d’évoluer et de s’améliorer ^^

    Peut-être qu’en présentant différemment la description, les informations seraient mieux mises en valeur (et lues) : j’ai constaté que l’emploi des listes à puces est plus efficace qu’un (long) discours.
    Un paragraphe d’intro (pour Google) puis des titres bien en valeur, avec des listes à puces : simple, efficace et enfin lu en ce qui me concerne (presque plus de questions !).
    Ensuite, il suffirait peut-être de préciser “souple” quelque part dans le titre. Et insister également sur la finesse ET la solidité du matériau.
    Pour ce qui est des dimensions, il serait, à mon sens, préférable de les préciser en cm et en inches, dès le début (sous le paragraphe d’intro). “Grand modèle” n’est pas assez précis (grand par rapport à quoi ?) 🙂

    Sur Etsy, je crois qu’il est possible de répondre aux évaluations de 3 étoiles et moins (on a 30 jours pour le faire, il me semble). Mais en faisant cela, le client ne peut plus modifier son avis par la suite. Il vaut donc mieux continuer à négocier un peu avec lui en privé pour trouver une solution (remboursement, droit de rétractation…) et si le client ne modifie toujours pas l’évaluation (ou ne la supprime pas), répondre en public en indiquant la solution trouvée.

    Bon courage pour la suite et bonnes ventes !

  12. Atticora

    Bonjour,

    Cela vient de nous arriver! Malheureusement pour nous le client a préféré laisser un avis négatif directement au lieu de nous contacter pour nous faire part de sa déception…

    Nous l’avons bien sûr contacté pour tenter d’identifier le problème et bien l’assurer que nous n’étions pas satisfaits par la situation. A priori il n’aurait pas bien compris la description du produit, ne s’attendait pas à ce qu’il soit souple et pensait qu’il serait plus grand, mais ne demande pas de remboursement pour autant! Nous avons du mal à comprendre ces remarques car nous avons essayé d’être le plus complet possible dans la fiche descriptive, les matériaux et leurs épaisseurs sont bien précisés et les dimensions également. Nous allons malgré tout ajouter encore plus de détails à nos fiches pour que cela ne se reproduise plus, mais nous ne voyons pas de solution avec ce client et ça nous jette un gros doute pour la suite…

    Notre problème est qu’il s’agit de notre premier et seul avis pour l’instant et nous avons vraiment peur que cela nuise à nos ventes (ce qui serait, en se mettant à la place de l’acheteur, assez logique.)

    Merci en tout cas pour cet article! Même si nous ne l’avions pas vu avant de répondre, nous n’avons apparemment pas fait trop de boulette même si ça n’a pas vraiment abouti…

  13. Eva Milaekem

    Tu as bien raison de t’y préparer et ainsi de ne pas être prise au dépourvu si cela arrivait. En plus, lorsqu’on reçoit une plainte, j’imagine qu’on est toujours sous le coup de l’émotion. Donc passé cela, il faut savoir réagir dans l’intérêt des deux partis et prendre les choses en main. Merci pour cet article 🙂

  14. Les Petits Pois sont Bleus

    @Eva Milaekem Oui, il est certain que réagir “à chaud” ne sera pas forcément la meilleure des idées lol ! De mon côté, je considère que le client a toujours raison,… même quand il a tort 😉

  15. Kate Yoko

    Oh que oui, je suis toujours satisfaite de faire plaisir à mes client(e)s 😉

  16. Les Petits Pois sont Bleus

    @Kate Yoko Vous avez effectivement un service client de la plus haute qualité et je ne peux que vous féliciter de la façon dont vous avez traité le problème, bravo ! La cliente recommandera certainement votre boutique autour d’elle et elle ne pourra que vanter votre écoute et votre prise en charge de sa plainte. Non seulement la cliente est heureuse, mais je pense que vous aussi, vous êtes satisfaite ?
    Merci pour le partage de cette anecdote fort intéressante 🙂

  17. Kate Yoko

    Cela vient de m’arriver avec un sac… Pas de bol et ce n’est pas pour me dédouaner mais les rivets de mon fournisseur étaient vraiment de mauvaise qualité, mais le client s’en fiche pas mal et il a bien raison.
    Je n’ai pas parlé de ce souci à ma cliente (à mon fournisseur oui) mais je lui ai demandé de me retourner l’article à mes frais et de résoudre le problème en insistant sur le fait que son sac serait remis à neuf (l’achat date pourtant de plus 4 mois).
    Je l’ai entièrement réparer, nourris (parce que c’est du cuir) et je lui ai offert un petit cadeau et un bon de réduction sur une future commande.
    Je pense qu’en tant que créateur, nous devons être irréprochables. Peut-être qu’elle a fait n’importe quoi avec son sac… Il n’en reste pas moins que c’est un achat coup de coeur et que je suis dans l’obligation de résoudre son problème.
    Je souhaite que mes clients soient entièrement satisfaits et l’erreur (la mienne) est humaine, mais il faut savoir rebondir et offrir le meilleur service client, parce qu’un client c’est ce qui nous fait vivre (et il ne faut jamais l’oublier).

    Merci pour cet article, cela me conforte dans mes choix de relations avec ma clientèle.

  18. Les Petits Pois sont Bleus

    @RIVAL Elle était énervée ta cliente… Ravie de savoir que tout s’est bien terminé finalement 🙂
    Merci d’avoir pris le temps de partager ton expérience avec les lecteurs du blog !

    Je me suis permis de modifier le lien que tu avais mis pour te connecter, afin qu’il mène vers ta boutique, le tien ne fonctionnait pas 😉

  19. RIVAL

    Coucou à tous,
    Merci pour cet article, fort intéressant.
    J’ai dû affronter la cliente “caractérielle”. La vente (une quinzaine de menus pour mariage) était livrée en Guyane, donc difficile de renvoyer les articles ; déçue par la couleur, la cliente a commencé par détruire un menu. Voici donc ce que je lui ai répondu, si cela peut inspirer certaines si ça leur arrive :

    “Le produit correspondait à la personnalisation dont je vous avais envoyé une photo très précise…. Que vous avez validée. Je suis désolée que vous ne respectiez ni les heures de travail passées, ni mon honnêteté !”

    Du coup, elle n’a rien réclamé et a refait tous ses menus !

  20. Les Petits Pois sont Bleus

    @Sylvie Little Moi non plus ça ne m’est pas encore arrivé, mais je préfère être préparée quand ce sera le cas (d’où cet article !).

  21. Sylvie Little

    Bonjour!

    Cela ne m’est jamais arrivé et c’est ma hantise! Surtout quand on vend sur les plateformes et que le client n’a pu tenir l’objet dans ses mains! Quand je fais une grosse vente, je recommence à respirer uniquement lorsque l’évaluation de l’achat est postée ou passé le délai de rétractation de 14 jours!
    J’ai appris à gérer ce type de conflit lorsque j’étais salariée, mais ce n’est jamais agréable, surtout lorsque le client est agressif!
    Merci pour cet article qui donne de très bons conseils comme toujours!
    A bientôt

Soumettre un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

amet, id elementum ut felis ut mattis Lorem luctus Aliquam sit massa

Abonnez-vous à la Newsletter des Créateurs

 

Recevez gratuitement par email :

Ce que vous avez raté aujourd'hui

Ce que vous ne devez pas rater demain

Un peu de lecture si vous n'avez pas sommeil

Vous avez presque terminé : pour confirmer votre abonnement, merci de cliquer sur le lien contenu dans l'email que je viens de vous envoyer.

Pin It on Pinterest

Share This