Loi Hamon : qu’est-ce qui change pour nos boutiques en ligne ?

Juin 17, 2014 | Juridique | 19 commentaires

Si la loi relative à la Consommation (loi 2014-344 du 17 mars 2014, dite loi Hamon) prévoit un certain nombre de mesures qui entreront en vigueur de manière échelonnée jusqu’à 2016, le volet concernant la vente à distance est effectif depuis le 13 juin dernier.

Cela nous oblige donc, en tant que e-commerçants, à respecter de nouvelles règles pour être en conformité avec cette loi. Mais concrètement, quels sont ces changements à mettre en oeuvre, tant au niveau technique qu’au niveau logistique de nos boutiques ? Et que risquons-nous en cas de non respect des termes de la loi ?

Je vous propose de faire le point avec Chrystèle Bourély, Docteur en droit et auteure de mon-blog-juridique.com

 

Bonjour ! Pouvez-vous vous présenter aux lecteurs du blog ?

Bonjour Valérie. Oui, avec plaisir ! Je m’appelle Chrystèle Bourély. Je suis une juriste blogueuse ! J’ai lancé, il y a deux ans, Mon Blog Juridique et depuis peu Bloguez sans être Hors la Loi*, blog spécialement créé pour aider les propriétaires de blogs et de sites internet marchands à être en règle avec la Loi française.

Bien que j’aie toujours été intéressée par les questions relatives au droit de la consommation (une année passée au cours de mes études en tant que juriste bénévole au sein d’une association de défense des consommateurs), mon expertise première porte sur le droit de la santé et le droit pharmaceutique.

* ce blog n’existe plus aujourd’hui.

Quel est le but de cette nouvelle loi relative à la Consommation en ce qui concerne l’e-commerce ?

Avant de répondre à cette question, je tiens à préciser que la Loi Hamon transpose en droit national français une Directive européenne du 25 octobre 2011 relative aux droits du consommateur.Le législateur européen  a souhaité atteindre un double objectif :

  • celui d’harmoniser les différentes législations nationales au sein de l’Union Européenne.
    Pour donner un exemple, il existait une grande disparité entre les différents états membres concernant la durée du droit de rétractation : 7 jours pour le cyberconsommateur français, 14 jours pour le cyberconsommateur résidant en Italie, 1 mois pour le cyber-consommateur allemand.
  • celui d’inciter à l’essor du e-commerce, en permettant à toute personne physique résidant dans n’importe quel pays de l’Union Européenne d’acheter par internet tout en bénéficiant d’une protection juridique identique.

L’obligation qui est faite au “cybervendeur” de remettre au consommateur un “formulaire de rétractation“, identique à chaque pays européen, représente un exemple de la volonté du législateur européen de faciliter au cyberconsommateur l’exercice de ses droits (en l’occurrence l’exercice de son droit de rétractation).

Ainsi, la Loi du 17 mars 2014 vise, par le renforcement des obligations du vendeur en ligne, à mieux protéger les droits des consommateurs sur l’internet.

Quelles sont les différents points à faire apparaître dans nos Conditions Générales de Vente pour être en conformité ?

Les différents points à faire figurer dans les CGV correspondent aux modifications apportées par la Loi Hamon au Code de la consommation. Celles-ci ne se limitent pas aux clauses contenues dans les CVG.

Au moment de l’avant commande, tout vendeur doit satisfaire à une obligation générale d’informations. Il s’agit de ce que l’on appelle des informations précontractuelles.

Dans le cadre d’une vente à distance, différentes obligations particulières d’informations sont mises à la charge du vendeur en ligne, au bénéfice du cyberconsommateur.

Ainsi, en tant que e-commerçant, vous êtes tenus d’informer le consommateur sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service proposé à la vente, ainsi que sur son prix toutes taxes comprises.

Au plus tard au début du processus de commande, un certain nombre d’informations doit être mentionné sur le site internet, de manière claire et lisible :

  • l’identité du vendeur (nom de la personne physique ou de la personne morale, n° SIRET, adresse postale, n° de téléphone, e-mail)
  • les éventuelles restrictions de livraison
  • les différents moyens de paiement acceptés par le professionnel
  • si le droit de rétractation existe au profit du consommateur, l’information porte sur des conditions, le délai (14 jours) et les modalités d’exercice de ce droit. Le vendeur doit également remettre le formulaire type de rétractation.
  • si le consommateur ne peut bénéficier du droit de rétractation (cf. les 13 contrats visés par l’article L. 121-21-8 du Code de la consommation), le cybervendeur doit lui fournir l’information selon laquelle il ne bénéficie pas de ce droit ou bien il doit l’informer des circonstances dans lesquelles il perd ce droit.

Conformément à l’article L. 121-19-3 du Code de la consommation, pour que le contrat de vente conclu par voie électronique (ce qui est le cas pour une vente réalisée sur un site internet) soit valide, le consommateur doit avoir reconnu de manière explicite son obligation de paiement.

En pratique, vous êtes tenus, en tant qu’e-commerçant, d’utiliser la mention claire et précise “commande avec obligation de paiement” ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté, la commande passée par le cyberconsommateur n’étant validée que si la passation de la commande oblige à son paiement.

Afin de satisfaire à son obligation d’informations post commande (les informations fournies sur le site avant la conclusion du contrat doivent être confirmées), un courriel de confirmation de la commande doit être envoyé au consommateur. Ce courriel doit contenir les CGV, ainsi qu’un lien vers le formulaire de rétractation présent sur le site.

Ces différents points doivent apparaître dans les différents articles de vos CGV : informations relatives à la commande, au prix et aux moyens de paiement, à la livraison, au droit de rétractation, aux garanties légales.

Qu’est-ce qu’un “support durable” ? Un e-mail est-il suffisant ?

Les factures et le formulaire de rétractation peuvent être proposés au consommateur sur papier, mais doivent être également insérés dans le courriel de confirmation qui doit être envoyé au consommateur après sa confirmation de commande.Un “support durable” est défini dans le nouvel article L.121-16 du Code de la consommation (article 9 de la Loi 2014) comme “tout instrument permettant au consommateur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement“. Le Considérant 20 de la directive 2011 précise que les supports durables incluent notamment les CD-Rom, les DVD, le papier et le courrier électronique.

Donc oui, l’e-mail  est considéré comme un “support durable“.

Où trouver la liste des mentions obligatoires à faire figurer sur le formulaire type de rétractation ? 

 

L’Annexe de la directive européenne 2011/83/UE présente un modèle du formulaire type de rétractation qui doit être proposé à tout consommateur qui a passé commande sur un site marchand.

A quelles sanctions nous exposerions-nous en cas de non-respect de la loi Hamon ?

 

La sanction encourue dépend de l’infraction commise :

  • absence de CGV ou présence de CGV non conformes à la Loi : la sanction encourue est une amende d’un montant de 15000 euros.

Article 1369-4 du Code civil : “Quiconque propose, à titre professionnel, par voie électronique, la fourniture de biens ou la prestation de services, met à disposition les conditions contractuelles applicables d’une manière qui permette leur conservation et leur reproduction. (…)”.

  • défaut d’information relatif au droit de rétractation : la sanction encourue est une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 €, pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale.

De plus, le délai de 14 jours dont bénéficie le consommateur pour exercer son droit de rétractation est étendu à 12 mois.

Article L.121-22-1 “Tout manquement à la sous-section 6 de la présente  section encadrant les conditions d’exercice du droit de rétractation reconnu au consommateur, ainsi que ses effets, est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut dépasser 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale. L’amende est prononcée dans les conditions prévues à l’article L. 141-1″.

  • non-respect du processus de commande * : la sanction est la nullité du contrat de vente. Le consommateur ne peut être lié par un contrat qui n’a pas respecté les conditions légales (articles 1369-4 et suivants du Code civil).

* Le processus de commande, aussi appelé “tunnel de commande“, pour être juridiquement conforme, doit être réalisé en différentes étapes :

  1. validation de la commande, par un clic de souris sur le bouton de commande “mise dans le panier” ou “je valide ma commande“, après que le consommateur ait reçu les informations légales exigées (information sur les caractéristiques du produit, prix, moyens de paiement) et sélectionné le produit désiré.
  2. confirmation de la commande (le contrat de vente est réalisé à ce stade) lorsque le consommateur clique sur le bouton de commande “je confirme ma commande et je paie” (ou une formule analogue) et procède au paiement de sa commande, après avoir lu et accepté les CGV (pratique de la case à coacher).
  • exercice d’une pratique commerciale trompeuse : conformément à l’article L. 121-6 du Code de la consommation, la sanction encourue est de 2 ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende. Peut s’ajouter pour une personne physique, la condamnation, au titre de peine complémentaire, d’une interdiction d’exercer.

 

Qu’en est-il en cas de vente à un client ressortissant de l’Union Européenne ? Et résident hors U.E. ?

 

Pour les e-commerçants français, les nouvelles dispositions protectrices du consommateur doivent s’appliquer, que la vente ait lieu avec un client résidant dans un autre pays membre ou avec un client résidant dans un pays non membre de l’Union Européenne.

Que faire en cas de litige ?

 

En cas de différend avec un client, il y a toujours lieu de privilégier le règlement à l’amiable, quand celui-ci est possible. La résolution d’un litige variant énormément selon chaque cas d’espèce, il m’est difficile de répondre à cette question de manière plus précise.

Quelque chose à ajouter ?

 

Je tiens à préciser que les nouvelles dispositions ne s’appliquent que dans les relations B2C, c’est-à-dire dans les relations entre vendeur professionnel et consommateur, dans le cadre d’une vente à distance. Selon l’article L. 121-16 du Code la consommation, le contrat à distance désigne “tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d’un système organisé de vente ou de prestations de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu’à la conclusion du contrat”. La “vente à distance” est une vente qui se réalise entre un professionnel et un consommateur “en dehors de toute présence physique simultanée des parties (…) qui, pour la conclusion du contrat, utilisent exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance”. La vente en B2B (professionnels entre eux), de même que la vente entre particuliers, ne sont donc pas concernées. La notion de consommateur a été définie par la loi Hamon en tant que “personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale” (article préliminaire du livre Ier du Code de la consommation). Par exemple, le garagiste qui procède à l’achat en ligne d’une automobile n’est pas considéré comme consommateur alors qu’il l’est quand il achète un vêtement ou bien une machine à laver le linge.

 

Je tiens à remercier chaleureusement Chrystèle pour sa participation à cet article et pour ce décryptage de la loi Hamon. Nous ne nous connaissons pas personnellement : je suis le travail de Chrystèle via son blog juridique depuis quelques mois. Quand j’ai eu l’idée de cet article, je lui ai demandé si elle répondrait à quelques questions et elle a eu la gentillesse d’accepter immédiatement ma proposition. Mille mercis à toi pour ces explications  !  

 

POUR ALLER PLUS LOIN

LOI n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation

Portail de l’économie et des Finances – La loi Consommation

Service-Public.fr : ce qui change avec la loi Hamon

Et vous, avez-vous mis votre site ou blog en conformité ?

Comment avez-vous procédé et où avez-vous trouvé les informations nécessaires ?

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